COMUNICACION TURISTICA - TERCERA UNIDAD
Sesión N°10:
Organización
Del Departamento De Conserjería en un Hotel
- Organigrama del Departamento de Conserjería
- Funciones Importantes
Dar la bienvenida.
Dar y recibir las llaves.
Ayudar al huésped con el
equipaje.
Comunicar la llegada del
cliente a los diferentes departamentos.
Atender las necesidades y
dar orientación.
Repartir la correspondencia.
Prestar servicio de
despertado.
Recomendar actividades para
el huésped.
Jefatura, coordinación y
supervisión de las tareas del personal a su cargo.
Ejecutar las tareas y
trabajos necesarios para la realización
de cuantas actividades se planifiquen en las instalaciones a su cargo.
Colaborar en las actividades
que se desarrollen en las áreas a su
cargo.
Atención de
incidencias.
Coordinar el
mantenimiento preventivo de las instalaciones.
Controlar el acceso del
personal autorizado a los armarios
de cableado informático.
Control y custodia de
llaves.
Vigilar el estado y
funcionamiento de sus instalaciones,
comunicando sus averías.
- Control de Equipajes
Traslada su equipaje a su habitación en caso de que se concrete el registro del hotel Huésped.(check-in)
Manejar los equipajes y
paquetes con todas las normas de seguridad.
Consultar el acceso y control de las pertenencias de lo huéspedes
Consultar el acceso y control de las pertenencias de lo huéspedes
Sesión N° 11
Quejas y Reclamos en el Área de Conserjería
QUEJAS:
es el malestar o descontento por algo que
está relacionado directamente al producto o servicio comprado o se refiere a
una mala atención al público.
Por ejemplo, si acudes a un restaurante y el mozo
te atiende de manera descortés, tú puedes presentar una queja.
También puedes quejarte si los servicios higiénicos están desaseados. De esta
manera, el proveedor podrá implementar mejoras en la atención brindada al
cliente.
RECLAMACIONES
es la disconformidad relacionada directamente
con los bienes o servicios adquiridos. La reclamación no constituye una denuncia y
no se inicia un procedimiento para sancionar al proveedor. Lo que se busca es
que se solucione el problema rápidamente y de manera directa entre el
consumidor y su proveedor.
Por ejemplo, si no estás conforme con el servicio de
lavandería que tomó, el proveedor debe responder, y el Libro de
Reclamaciones es una herramienta que permitirá solucionar el problema
directamente.
- Manejo de las Emociones
🌕Crear un clima que conduzca a la resolución de la queja
En esta primera etapa es
necesario centrarse en el cliente y tratar los aspectos subjetivos y
emocionales del problema, ya que sin esta terapia previa es difícil abordar
los aspectos objetivos de la cuestión y resolver el problema.
Cuando se trata de una queja
es fundamental que el empleado mantenga la compostura, minimice el estrés
y que tenga una actitud proactiva hacia el cliente, pensando en la
oportunidad de mejora que le brinda.
Los inicios del contacto son vitales para el
posterior éxito del mismo: es conveniente crear una atmósfera de
colaboración, no de enfrentamiento con el cliente. Para lograrlo, puede
comenzar por ponerse en la piel del cliente y pensar cómo le afecta
este problema en concreto. Es el momento de dejar hablar al cliente,
sin interrumpirle, para que se tranquilice si está nervioso y, en cualquier caso,
para mostrarle nuestra disposición a solucionar el problema.
- Tratamiento del Problema
Escuchar
Comprender
Interés por
el cliente
Eficacia
En esta segunda etapa se
trata de llegar a saber cuál es el verdadero problema para
solucionarlo lo antes posible. Sin descuidar el trato con el cliente,
es el momento de mostrar eficacia y centrarse en la solución del problema.
Sólo en el caso de que la
persona que ha recibido la queja se halle incapacitada para
resolverla se deben “quemar los últimos cartuchos”, es decir, pasar el
cliente a un supervisor.
Por último, una vez que se
ha resuelto la incidencia, es conveniente verificar que el cliente
comprende la solución y le satisface.
- Despedida
Agradecer la queja al
cliente, despedida y seguimiento
Una vez resuelto el
problema, debemos volver a centrarnos en el cliente, el lado humano
del problema, “romper el hielo” y agradecer al cliente la oportunidad de
mejorar que nos da al presentar su queja.
Debemos despedirnos del
cliente de forma correcta y hacer un seguimiento posterior para
comprobar que está satisfecho.
Internamente, debemos seguir
el curso de la queja, para asegurarnos de que lo que se ha acordado
con el cliente se lleva a cabo y en el tiempo estimado.
No se puede volver a fallar.
- Aprender de la Experiencia
Esta cuarta etapa es quizás
la más importante del proceso de tratamiento de quejas. En ella el objetivo es
aprender de la queja, reflexionar sobre lo que esta queja en particular puede
enseñar al profesional sobre él mismo y su trabajo y su entidad.
En esta etapa nos centramos
en nuestra propia organización.
Debemos pensar sobre las
causas profundas del problema que ha planteado el cliente y asegurarnos de que
se hace todo lo posible para que no vuelvan a producirse problemas similares.
Técnicas básicas
para manejar las quejas
Escuche con atención.
Mantenga la calma.
Discúlpese por el problema.
Demuestre interés.
Haga preguntas y tome notas.
Ofrezca soluciones.
Seguridad y contundencia
Actúe sobre el problema.
Agradece la queja.
Infórmese sobre los
progresos y continúe con el tema hasta su solución final (follow- up).
Pídele disculpas
- Tipología de clientes en un hotel
Los huéspedes son personas que, aunque
viajen solos, en parejas, familias, grupos de amigos o grupos de intereses
especiales, representan una variedad de individualidades que plantean diferentes requerimientos, distintas formas de comunicación y todo aquello que
significa para todo el personal de un hotel: atenderlos, entenderlos, y
satisfacerlos, no “de la mejor manera posible”, sino brindándoles la atención y
entregándoles los servicios como a los más distinguidos personajes.
1. TURISTAS
Viajan para hacer turismo,
recreación, visitas y actividades no comerciales. Quieren aprender acerca de
las costumbres, la historia y el idioma de cada lugar que visitan. Por lo
general, viajan en grupos. Tenemos que darles toda la información que necesiten
sobre la zona, el transporte, los eventos locales que pueden tener lugar en la
zona, etc, para que se sientan como en casa. Por lo general están buscando
servicios de recreación, alimentos y bebidas y diseño interior. Este tipo de
personas suelen ser muy sensibles a los precios.
2. FAMILIAS
Suelen viajar en fines de
semana y quieren un breve descanso de su rutina diaria. Ellos están buscando un
lugar tranquilo para relajarse y disfrutar de su tiempo. Buscan servicios de
recreación, alimentos y bebidas y valoran el hotel que les ofrezca servicio de
canguro en sus instalaciones, comidas especiales para niños y equipos de
animación.
3. PERSONAS MAYORES
Muchas veces son personas
que no pueden cuidar del todo de sí mismos cuando pasan los años, por lo que
están buscando es un hotel con ambiente agradable y acogedor. Tenemos que ser
amables y pacientes con ellos y cuidarlos sin darles la impresión de que nos
comportamos con ellos como si fueran niños.
4. VIAJEROS DE NEGOCIOS
Son el mercado más importante para
muchos hoteles de ciudad y esta es la razón por la que los hoteles que se
dirigen a este mercado han diseñado productos y servicios específicos para
cubrir sus necesidades, como un entorno tranquilo. La mayoría de los viajeros
de negocios no les gusta estar en hoteles porque después de un duro día de
trabajo, prefieren quedarse en un lugar tranquilo para descansar y relajarse en
vez de una habitación ruidosa en un hotel. Otra cosa que les preocupa son sus
mensajes y lo bien que el hotel pueda manejar esto. Tenemos que ofrecerles
facilidades tales como: salas de reuniones, servicios de computación, acceso a
Internet, etc. Los viajeros de negocios no suelen ser muy sensibles a los
precios y, a menudo utilizan la comida del hotel (especialmente el servicio de
habitaciones), las bebidas y las instalaciones recreativas. Es un conveniente y
rentable mercado y es un segmento importante debido a su nivel estable de
demanda a unos precios elevados.
5. DELEGADOS
Las reuniones y convenciones por lo
general atraen a cientos de personas, y esta es la razón por la que tenemos que
convencer al organizador de la reunión para elegir nuestro hotel. Ellos están
buscando un servicio rápido y no les gusta estar en colas esperando. Las
reuniones y convenciones tienen que ver con las personas que asisten a
seminarios, asociaciones comerciales, espectáculos, etc. La duración de la
estancia para los rangos de reuniones es de 3 a 5 días. Tenemos que
proporcionar un centro de conferencias para las reuniones, servicios de
ordenadores, acceso a Internet y cuando tenemos un grupo grande
algunos descuentos son necesarios porque de esta manera podemos atraerles a
visitar de nuevo nuestro hotel como turistas. También muchas veces están interesados
en servicio de banquetes y cócteles.
Sesión 12:
“Técnicas de Autocontrol para El Personal de
Conserjería ”
El buen servicio al cliente
es una competencia laboral basada en la empatía y la capacidad de comunicación
acorde a la información recibida tras contactar con el cliente.
- Habilidades de Autocontrol
Las habilidades que un
trabajador tiene que dominar para conseguir la excelencia en su trabajo se
pueden dividir en:
Conciencia de
uno mismo:
Es la conciencia de nuestras
emociones, recursos personales, dificultades y, en definitiva, nuestros estados
internos. Esto incluye reconocer las propias emociones y sus efectos, conocer
nuestras fortalezas y debilidades, y poseer una confianza en nosotros mismos
basada en la seguridad de la valoración que hacemos de nosotros mismos.
Autogestión:
Implica tener un autocontrol
que nos permita manejar nuestros estados emocionales, nuestros impulsos, sobre
todo los conflictivos, y los recursos internos de los que disponemos.
Poseer un compromiso con
nuestros valores personales que nos haga íntegros y dignos de confianza. Ser proactivos
en vez de reactivos, con capacidad para elegir nuestras acciones y asumiendo la
responsabilidad de nuestra actuación personal.
Ser flexibles para afrontar
los cambios que se produzcan en nuestro entorno manteniéndonos abiertos ante
las nuevas ideas, enfoques e información de las que dispongamos.
Motivación:
Son las emociones que nos
conducen a lograr nuestros objetivos. Es fundamental saber identificar que es
lo que queremos lograr para luego generar un compromiso de acción que nos lleve
a actuar cuando se presente la ocasión.
La seguridad en nosotros mismos y los objetivos
que nos hayamos propuesto facilitarán la constancia en el intento de logro de
nuestros objetivos cuando se presenten dificultades u obstáculos.
También se
incluye en esta competencia el compromiso de secundar los objetivos de la
organización para la que trabajemos.
Empatía:
Es la capacidad para ponerse
en el lugar del otro, de ser consciente de los sentimientos, necesidades y
preocupaciones de los demás. Interesarnos sinceramente por esas necesidades y
poner en marcha una serie de habilidades que nos lleven a anticiparse,
reconocer y satisfacer las necesidades de los clientes.
Habilidades
sociales:
Son las habilidades que nos
permiten inducir respuestas deseables en los demás, incluye el manejo de una
buena comunicación, ser capaz de influir en los demás, ser capaz de resolver
los conflictos y negociar soluciones, así como tener habilidades para trabajar
en equipo y facilitar las relaciones dentro de un grupo
Habilidades necesarias en el
entorno laboral:
Habilidades de
percepción:
La habilidad de percibir
señales no verbalizadas; de situarse en la posición del otro, ya sea en sentido
literal o figurado, y comprender sus sentimientos y reacciones.
Habilidades
para escuchar:
Prestar mucha atención a lo
que los demás dicen y cómo. Emplear indicios no verbalizados para alentar la
conversación abierta. Permitir que las personas terminen de emitir sus
opiniones sin interrumpir.
Manejo de los
sentimientos:
Estar consciente de los
propios sentimientos y las condiciones ambientales que los provocan. Utilizar
las propias reacciones emocionales como medidor en las situaciones grupales.
Expresar las emociones como método de aumentar la comunicación y de pedir
reacciones emocionales de los demás. Reaccionar con espontaneidad. Tomar en
cuenta los sentimientos cuando se toman decisiones.
Intimidad/autenticidad:
Desarrollar simpatía
personal con los demás. Compartir información personal sobre uno mismo y
alentar a los demás a hacer lo mismo. Concentrarse en el individuo completo, no
sólo en el trabajador.
Dar devoluciones:
Dar devoluciones claras y
directas sobre el rendimiento. Solicitar devoluciones de colegas, jefes o
empleados. Utilizar esa retroalimentación para modificar el comportamiento
propio.
Evaluar el impacto personal:
Comprender el impacto de la propia conducta en los demás. Reconocer
cómo los demás nos perciben y las consecuencias de las propias acciones en la
creación de las relaciones.
El manejo de las emociones
Las emociones son guías que
nos hacen falta para comprender todas las reacciones humanas
Sin ellas, uno sólo puede
especular acerca de la calidad de una relación o una interacción; con ellas,
hay mayor certeza de percibir a los demás de manera precisa y correcta, en
cuanto a quienes son y cómo se sienten.
Mientras las habilidades de
percibir y escuchar son ingredientes claves, la habilidad de manejar los
sentimientos es de igual importancia para la eficacia en el manejo de las
relaciones laborales.
Aunque algunos gerentes
tradicionales creen que no hay lugar para las emociones en el trabajo, el hecho
es que todos los trabajadores tienen sentimientos, los reconozcan o no, y estos
influyen de una manera determinante en su desempeño laboral.
Sección
13:
Funciones
del Servicio de Recepción:
Recepción:
Tarjeta de presentación del
hotel. Es el primer departamento con el que el cliente tiene relación, bien sea
de una forma personal a su llegada, o a través de cualquier medio de comunicación,
teléfono, telex, fax, carta, etc., si hace reserva antes de su llegada.
El objetivo del Departamento es la Satisfacción del Cliente a través de la coordinación y el buen trabajo.
Importancia de Recepción:
- Representa aproximadamente el 80% del total de
ventas.
- Además promueve la venta de otros servicios.
- Es nervio motor del hotel, sin embargo el
funcionamiento
del mismo depende de la armonía con la que se desempeñen todos
los servicios
Funciones de
Recepción:
-
Formalizar
las entradas y salidas de clientes, aportándoles la información necesaria para
la óptima prestación del servicio.
- Gestionar eficazmente las reservas con el fin de obtener el mayor índice de ocupación a la vez que se satisfaga las expectativas de los clientes.
- Generar una atención de calidad a los clientes para anticiparse a sus expectativas.
- Formalizar la documentación y gestionar la información.
- para remitirla posteriormente a los departamentos adecuados.
- Registrar, controlar y cobrar los servicios consumidos por los clientes.
- Atendiendo a la seguridad de los clientes y de las pertenencias depositadas en el establecimiento a través del control de los accesos a las instalaciones.
- Realizando los servicios de correspondencia, mensajería y despertador cuando sea necesario o nos den instrucciones para ello.
- Ser los mediadores entre las comunicaciones de los clientes y los departamentos que la emitan y reciban, a fin de que se efectué las mismas con fiabilidad, prontitud y discreción.
- Registrar y controlar adecuadamente todo tipo de llamadas que mantengan los clientes con el resto del personal, mediante los medios disponibles para realizar una correcta facturación y control de la producción.
Recepcionista (Obligaciones
con el huésped y el hotel):
Para con el Huésped:
- Saludar de acuerdo a la hora del día a todas las personas que lleguen a la Recepción.
- Emplear frases de cortesía en todo momento tales como:
• Por favor.
• ¿Podemos servirle en algo?.
• ¿Me permite su pasaporte?.
• Muchas gracias.
• Por nada etc.
- Cuando se dirija a un huésped siempre lo tratara de usted, señor, señora, señorita, dando las gracias al final.
- Mostrar en todo momento una sonrisa sincera y agradable, demostrando amabilidad y cortesía
- Interesarse por las dificultades de los huéspedes brindando su ayuda para resolverlas.
- Dar solución a las deficiencias en el servicio sin culpar a otros compañeros, obviando las cuestiones internas o personales.
- Si cometemos errores, admitirlos honestamente, disculparnos y subsanarlos. Si el error es del huésped restarle importancia y no hacer comentarios o críticas sobre él.
- Mantenerse de pie, evitando recostarse al mostrador.
- Actuar con prontitud y eficiencia.
- Atender de inmediato a todo aquel que llegue a la Recepción.
- Atender rápidamente al llamado del teléfono.
- Moderar el tono de voz cada vez que hablemos.
- Saber escuchar, permitir que la persona que nos habla, termine de expresar su idea.
- Mirar a los ojos de la persona que nos habla, no mirar hacia otros lugares demostrando poco interés.
- Evitar los gestos o ademanes innecesarios.
- No hacer chistes a expensas de los clientes, no dar criterios sobre los clientes.
- Al llamar a una persona que este lejos de nosotros, avísele con alguien, no gritarle ni silbarle.
Tomar
nota inmediatamente cuando recibimos una queja o tenemos conocimiento de un
problema planteado por un huésped, hacerlo en su presencia para que se marche
tranquilo, no dejar nada a la memoria.
Para con el Hotel:
- Hacer el pre registro de pasajeros y grupos.
- Elaborar listas de grupo y distribuírlas.
- Registrar huéspedes y grupos.
- Asignar habitaciones a los walk in.
- Recibir y entregar mensajes para pasajeros y para el hotel.
- Autorizar cambios de habitaciones.
- Llenar requisiciones para Almacén.
- Controlar llaves de habitaciones.
- Dar salida a las habitaciones.
- Verificar reportes de ama de llaves.
- Atender problemas de los huéspedes.
- Solicitar trabajos a mantenimiento.
- Solicitar trabajos al Ama de llaves.
- Autorizar envíos de camas y cunas extra.
- Atender el Departamento de Reservaciones, cuando está cerrado.
- Promover los servicios del hotel.
- Solicitar servicios médicos cuando el huésped lo requiere.
- Comentar a su jefe las opiniones de los huéspedes del hotel.
- Mantener limpia la recepción.
- Realizar inventario de papelería, folletos y tarifas.
- Archivar la papelería que ya ha sido utilizada.
- Asignar habitaciones reservadas.
Funciones de Reservas:
- Procesar reservas vía correo, teléfono, fax o central de reservas.
- Procesar reservas del departamento de ventas, otros departamentos del hotel, agencias de viaje, etc.
- Conocer los tipos de habitaciones disponibles, su ubicación y distribución.
- Comunicar la información de reservas al personal de recepción.
- Registrar cancelaciones y modificaciones e informar con prontitud las novedades a recepción
- Informa a los clientes acerca de sus solicitudes de reservación, si fueron aceptadas, denegadas o algún cambio de reservación.
- Apoyar la elaboración de pronósticos y ocupación.
- Asistir en el registro de Huéspedes cuando sea necesario.
- Registra todos los datos necesarios para la elaboración de la reservación
- Conoce los presupuestos de ventas, las tarifas y beneficios de todo tipo de plan o paquete.
