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• SECCION N° 14

El servicio De Noche En Recepción:

Un diagnóstico global sobre la imagen de la oferta de alojamiento hotelero que hay en el mercado es que los establecimientos hoteleros independientes son generalmente idénticos, caros y despersonalizados. 

De acuerdo a distintas experiencias se puede hacer un diagnóstico general del personal en contacto directo con el Huésped, que permite establecer la siguiente hipótesis: 

• El latinoamericano en general es un mal prestador de servicios.
• Falta calidad humana y tecnológica.  

El estudio concluyó la necesidad de emprender de forma inmediata a la formación y el desarrollo de las competencias en el talento humano a fin de actuar con:

• Cortesía.
• Credibilidad
• Fiabilidad 
• Capacidad de respuesta
• Compresión y comunicación asertiva con el huésped para potenciar la calidad del servicio hotelero.
• 

INFORMACIÓN DEL ESTABLECIMIENTO HOTELERO

Básicamente la información es todo conocimiento de datos que amplía o confirma hechos que nos pueden ser útiles en la toma de decisiones para nuestros propósitos, facilitando su anticipación o para preceder hechos. La seguridad informativa tiene como misión básica la protección, orientación y asistencia al huésped. La variable de seguridad más fácil de resolver. La variable de seguridad más fácil de instrumentar.

La información genera seguridad, y la falta de la misma lleva a generar angustias, miedos, ansiedades o hasta ataques de pánico según el tipo de problema que presenta el huésped. 

BANCO DE DATOS INFORMATIVO.

Una estrategia básica de todo establecimiento hotelero es contar con un Banco de Datos. La información se almacenará en un banco de datos electrónico que, punto a punto, permitirá contar con un acceso permanente a la información totalmente actualizada. La información es suministrada por los distintos Departamentos y personas relacionadas con el establecimiento y las instituciones públicas y privadas relacionadas a la seguridad y la actividad turística. A continuación detallamos algunas variables de valor.

INFORMACIÓN SOBRE EL ESTABLECIMIENTO 

A continuación se detalla la información básica (teléfonos, direcciones, etc.) que debe tener el Departamento de Seguridad. 

• Policía Turística. 
• Farmacias de turno 
• Representaciones de empresas de tarjetas de crédito. 
• Representaciones de empresas de transporte. 
• Embajadas y Consulados. 
• Defensa del Consumidor. 
• Servicios de urgencias y emergencias médicas. 
• Profesionales médicos por especialidad. Traductores de idiomas. 
• Línea de emergencia. 
• Servicios de emergencias de luz, gas y agua. 
• Centros de medicina del viajero.

INFORMACIÓN SOBRE EL HUÉSPED 

Desde la recepción por sistema o a mano por los Departamentos de A&B y Housekipping, debemos saber como datos mínimos si:  

• Huésped esta enfermo. 
• Tiene alguna patología (hipertensión, diabetes, etc.)  
•  Régimen de comidas.

INFORMACION DEL DESTINO

A continuación se detalla la información general sobre el destino, sus instituciones y prestadores de servicios turísticos y recreativos.

Prestadores de servicios 

• Los centros de información turística en el destino. 
• Paseos y entretenimientos programados. 
• Distancias a localidades vecinas. 
• Teléfonos.- Principalmente servicios de seguridad, y emergencias médicas.
• Centros de salud y farmacias. 

Transporte

• Teléfonos de radiotaxis así como la localización de sus paradas. 
• Empresas de alquiler de autos. 
• Empresas de transporte urbano, media y larga distancia, recorridos, frecuencia, precios.
  

Gastronomía 

• Restaurantes. 
• Bares 
• Confiterías.- Tiendas donde se elaboran o venden pasteles, dulces.

Recreación 

• Empresas de servicios recreativos  servicios ofrecidos, precios orientativos
• Entretenimientos programados.
• Entretenimientos y paseos gratuitos 
• Circuitos turísticos.- Tiempo, distancia y precios.
• Oferta de turismo de aventura.
  

Alojamiento 

• Hotelería, Camping, viviendas turísticas  ubicación urbana, categorización, precios orientativos, servicios que se prestan.

LENGUAJE TÉCNICO EN RECEPCIÓN

Un tema importante para el personal del Departamento de Recepción es el manejo y comprensión del lenguaje que cotidianamente se maneja en la actividad turística y en los establecimientos hoteleros. A modo de ejemplo le detallamos a continuación algunos términos y su significado que son de uso cotidiano:

• ASAP: As soon as posible / Lo antes posible 
• ATT: Attention / Atención 
• FR: From / De 
• CXL / CNL: Cancell / Cancelar 
• CNF / CFM: Confirmar 
• RCFM: Reconfirmar 
• OK: Confirmado 
• RQ: Request / Requerido 
• NG: Negado 
• NA: No Available / No Disponible 
• NN: Need / Necesitar 
• WL: Waiting List / Lista de Espera 
• SVCE / SVCES: Service ‑ Services 
• SVC I SVCS: Servicio - Servicios 
• BKG: Booking 
• VCHR: Voucher 
• TAX: Impuesto 
• ARR / LLE: Arrive ‑ Llegada 
• DEP / SA: Departure ‑ Salida 
• DATE IN / OUT: Fecha de Ingreso ‑ Egreso 
• CHECK IN / OUT: Ingreso / salida 
• EARLY CHECK IN / OUT: Temprano Ingreso o Egreso INF: Infant ‑ lnfante 
• CHD: Child 
• ADL: Adulto 
• ADT: Adult 
• RGDS: Regards
• KG: Over Booking / Sobre Venta
• NBR: Number / Número
• R.LIST: Rooming List / Lista de Habitaciones 
• COM: Comisión / Comisión 
• OVER: Sobre Comisión 
• CC: Credit Card / Tarjeta do Crédito 
• CASH: Efectivo 
• CCCF: Credit Card Charge Form 
• AD75: Agent Discount 75% 
• AGCY: Agency / Agencia 
• AGT: Travel Agent / Agente de Viajes 
• EVT: Empresa de Viajes y Turismo 
• AV: Agencia de Viajes 
• AP: Agencia de Pasajes 
• PKT: Package 
• PQT: Paquete

SECCION N° 15 

Primer contacto con el cliente – imagen personal:

DEFINICION DE RACIONALIDAD 

La racionalidad es la capacidad que permite pensar, evaluar, entender y actuar de acuerdo a ciertos principios de mejora y consistencia, para satisfacer algún objetivo o finalidad.

Racionalidad en la empresa hotelera hacia el cliente

1.- Empatía: ponte en sus zapatos.

2.- Considera tu imagen personal como parte del servicio.

Un3.-  Muestra disponibilidad por atender y ayudar a los c

3. Muestra disponibilidad por atender y ayudar a los clientes. 

4.-  Ten una actitud positiva y muéstrate cortés.

De5.-  No digas NO, busca una solución.

6.- Escucha con atención y exprésate con claridad.

7.-  Convierte las quejas en oportunidades para mejorar.

8.-  Respeta a tus compañeros y trabaja en equipo.

9.- Interésate en aprender y mejorar habilidades y conocimientos.

10.- Conoce bien el destino en el que te encuentras.

MODELOS DE ATENCIÓN AL HUÉSPED

1.-Modelo de Atención “Frío”

• Refleja una operación con un nivel bajo de servicios

personales y de procedimientos.

• Comunica a los clientes del establecimiento el siguiente

mensaje: “Usted no nos importa”.

          Características del Modelo de Atención “Frío”

• Lento.

• Poco coherente.

• Desorganizado.

• Caótico.

• Inconveniente.

 y2.- Modelo de Atención “Mecanizado”

• Representa un servicio eficiente en Procedimientos pero débil en la dimensión personal  

• El método del “Modelo de Atención Mecanizado” comunica a los clientes: “Usted es un número. Nosotros  estamos aquí para procesarlo”.

Características del Modelo de Atención “Mecanizado”

• Puntual.

• Eficiente.

• Uniforme

• Estandarizado.

• Rígido.

IMAGEN PERSONAL

• Insensible.

• Frío e impersonal.

• Apático

• Distante.

• Desinteresado.

3.-MODELO DE ATENCIÓN “IMPROVISADO”

• El método de servicio improvisado es muy personal pero no tiene coherencia en los procedimientos.

• Comunica al pasajero: “Nos estamos esforzando, pero realmente no sabemos lo que hacemos”.

Características del “Modelo de Atención improvisado”

• Lento.

• Poco coherente.

• Desorganizado.

• Caótico.

• Inconveniente.

IMAGEN PERSONAL. 

• Amistoso.

• Personalizado.

• Con interés.

• Con tacto.

l 4.- MODELO DE ATENCIÓN “PROFESIONAL”

• Representa la verdadera Calidad en Servicio al Huésped.

• Es fuerte tanto en la escala Personal como en la de Procedimientos.

• El método del Modelo de Atención “Profesional” comunica a los clientes “Usted nos interesa y daremos respuesta a sus necesidades”.

CARACTERÍSTICAS

• Puntual.

• Eficiente.

• Flexible. Se ajusta las necesidades del cliente.

IMAGEN PERSONAL

• Conoce la necesidad/deseo del Huésped.

• Con capacidad de respuesta.

• Amistoso.

• Personalizado.

• Con interés.

• Con tacto.

• Cuidadoso.

• Esta siempre disponible.

• No esta apurado.

Maneja las cuatro “C” básicas de la Calidad que constituyen la base intangible de los objetivos de una organización hotelera.
• CONOCIMIENTO.
• COMPROMISO.
• CAPACIDAD.
• COMUNICACIÓN

CONTACTO CON EL HUÉSPED

Todos los hoteles tratan de dar un buen servicio al público. Para poder dar este buen servicio, se requiere de habilidades sociales.

Algunas de las principales habilidades al tomar contacto con el huésped durante su estancia es:

• Los huéspedes desean recibir siempre una calurosa

bienvenida. 

• Salude a los huéspedes diciendo “Buenos días...”,”Buenas noches…”, por su nombre, de ser posible incluso cuando este atendiendo a otro huésped. Ellos saben que lo ha visto y que tan pronto como usted se desocupe, usted lo atenderá.

• Establezca una buena armonía. Una actividad amistosa, calidad, una sonrisa espontánea, contacto visual, todo es importante para que el huésped se sienta a gusto y seguro de los lugares que posiblemente él no conozca.

• Tratémoslo en forma cortés, con tacto, eficiente y rápidamente.

t

eleros. A modo de ejemplo le detallamos a continuación algunos t

• Muestre interés al estar en contacto con él.

• A los huéspedes les gusta que los diferencien.

• Una buena apariencia personal crea la primera impresión correcta. La higiene personal es de suma importancia.

• Es importante tener una buena memoria -nombre, sus necesidades, lo que les agrada 

y desagrada, el huésped se sentirá reconocido e importante.

ado SECCION N° 16

Marketing e imagen empresarial 

MARKETING:

Es una actividad fundamental en las empresas. Su estudio se centra en el intercambio, por lo que su área de interés engloba el análisis de las relaciones de una empresa con los diferentes agentes del entorno que interactúan con ella. 

Especial atención merece el mercado, constituido por los consumidores, los intermediarios y los competidores.

  IMPORTANCIA DEL MARKETING:

• Es el timón de la empresa. Genera una actitud en el mercado para conseguir posibles comportamientos de compra que se resumen en la prueba, sigue y vuelve.
• El Marketing no crea necesidades, las satisface. 
• La oferta supera a la demanda. El Marketing busca una rentabilidad, una demanda estructural y sostenible, y una búsqueda de tendencias (análisis PEST). 
• 
  

•    OBJETIVOS DEL MARKETING
  

ENTORNO DEL MARKETING

EL MICROENTORNO

Influye directamente sobre la organización e incluye a los proveedores directos o indirectos, a los consumidores y clientes y a otros agentes locales interesados. 

EL MACROENTORNO

Incluye todos los factores que pueden influir en la organización, pero que se salen de su control directo. 

El Entorno Interno es tan importante para gestionar el cambio como lo es el Externo.

      VERTIENTES DEL MARKETING

• Segmentación del Marketing: ¿Qué voy a ofrecer?
• Segmentación comercial: ¿A quiénes se los voy a ofrecer?
• Segmentación de la publicidad: ¿A quiénes se lo voy a vender?

El más rentable es Segmentación de la Publicidad. El producto se fabrica para ofrecer  al consumidor, y este es quien lo consume.

IMPORTANCIA DE LA IMAGEN PERSONAL

La imagen que los demás se formen de nosotros, a partir de una primera impresión, es la que generalmente perdura y la que nos abre o nos cierra las puertas hacia nuevas oportunidades.

La imagen que a diario construimos, es un reflejo de cómo nos perciben los demás y puede o no ajustarse a lo que realmente somos y a lo que hemos querido que los demás crean y piensen de nosotros.

PASOS A TRATAR LA NEGATIVIDAD

1.          DEJA QUE LA NEGATIVIDAD PASE

De ninguna manera te pongas a discutirnegativa. Su negatividad se intensifica y la situación empeora antes de mejorar. A veces lo mejor que puedes hacer es mantenerte callado y dejar que la negatividad pase.

   2.          LAS PERSONAS NEGATIVAS NECESITAN AMOR

Tú sabes lo difícil que puede ser el dar amor y atención positiva a personas negativas. Pregunta cómo puedes ayudarla, esto mostrará un interé legítimo en su felicidad. Ofrécele un abrazo aun cuando te rechace y recuerda no tomar este rechazo de una manera personal, porque una persona negativa muchas veces tiene problemas para recibir el amor de otros.

3.        ENFÓCATE EN LO POSITIVO DE LA SITUACIÓN                                 

Aún una persona negativa tiene cualidades positivas pero cuando se           encuentra hundida en su negatividad le será muy difícil ver el   lado positivo de cualquier situación. La negatividad se puede convertir en un hábito y estos son difíciles de romper a menos que la misma persona lo desee. Sé paciente, y comenta amablemente a esta   persona que debe de haber algo bueno en lo que enfocarse, es posible que la hagas reaccionar y pensar en lo que le estás diciendo.

4.        PÍDELE A LA PERSONA NEGATIVA QUE TE EXPLIQUE

Presiona a la persona a que evalúe lo que realmente está tratando de decirte. Una persona así o se rinde porque le cuesta mucho explicarse, profundizará más en el problema.

5.        NO TE INVOLUCRES Y EVITA TRATAR DE CAMBIAR A UNA    PERSONA NEGATIVA

    Aprender a separarse emocionalmente de alguien negativo puede     beneficiarte enormemente a ti y a la otra persona. Una persona negativa se defenderá si tratas de cambiarla. Si lo deseas puedes intentar estar de acuerdo con lo que esta persona te diga. Si te dice   que los compañeros de trabajo son egoístas, tú asiente y dale la razón, si te dice que todos los mecánicos dan mal servicio, únete a su creencia. Acepta y asiente lo que diga hasta que ella se canse y deje de discutir.

6.  SI PUEDES ALÉJATE DE LAS PERSONAS NEGATIVAS

 Si tienes a tu alrededor a personas negativas que te estén afectando tu salud física, necesitas evaluar si las deseas o no tener en tu vida. Algunas son tan crónicamente negativas, que no te queda otra opción que alejarte de ellas, en caso de ser posible, porque si este tipo de persona es parte de tu familia, es difícil separarse, pero te ayudará verla menos y que los encuentros sean muy alejados el uno del otro.

   7. OBSERVA TUS PROPIOS PENSAMIENTOS Y COMPORTAMIENTOS NEGATIVOS

  Trata de relacionarte con personas positivas que te alienten a ser lo mejor que puedes ser. Utiliza las afirmaciones positivas para acabar con el diálogo interior negativo, expresa tu gratitud por todas las cosas positivas que tienes en la vida, tómate el tiempo todos los días de observar las cosas tan hermosas que te rodean, lee temas que te inspiren y escucha música alegre.

  

           

ADEMANES Y GESTOS

n1.        1.- NUNCA TE TOQUES LA CARA DE MANERA CASUAL

A menos que tengamos la cara apoyada en una mano en evidente postura analítica, nunca te lleves las manos a la cara para  rascarte o tocarte levemente; estos movimientos sólo se traducen en inseguridad.

2.    SALUDA A TODOS POR IGUAL

 Un error gravísimo de las personas es “sólo saludar a quienes nos conviene”, lo cual es absurdo.  Saluda a extraños como si los conocieras; Generalmente estas personas creerán que te han olvidado y, por cortesía, te saludarán igual. A los ojos del mundo parecerá que conoces a mucha gente, condición clásica en una figura de poder.

3.    TALONES PEGADOS AL PISO, SIN TAMBORILEAR

El movimiento de “alta frecuencia” que ostentan las personas nerviosas no sólo es molesto para los demás, sino que delata fallas en la concentración o graves ataques de ansiedad.  Una persona que no puede controlar sus pataleos y tamborileos con pies, manos y dedos es una persona fácilmente seducible.

4.    MANOS Y DEDOS RELAJADOS

Olvídense de los puños cerrados y las resultantes palmas sudorosas.  Eviten las micro caricias de dedo a dedo, Y por sobre todas las cosas, ¡Mantengan el teléfono celular a raya!  Estar siempre “pasando mensajes” es contraproducente para la imagen del líder.

5.    RESPIRACIÓN CONSTANTE EN TODO MOMENTO

 El verdadero poder hace de la ofuscación un concepto olvidado;  no hay nada que nos pueda irritar o afectar.  Siempre respiraremos igual, aun cuando nos den malas noticias… pues tendremos la sangre y cabeza frías para buscar una solución de manera racional.

 6.    CONTACTO VISUAL FRANCO E INTERESADO

Las personas que no tienen nada que perder no tiene reparo en ver directo a la cara.  No le temen al rechazo a las miradas ajenas.  ¿Y tú?

 7.    ENTRECEJO RELAJADO

 Cuando estás al mando no existe preocupación que pueda sacarte de tu centro ¿Cómo podrías entonces tener un entrecejo arrugado? Según Paul Ekman, las emociones positivas derivadas de la alegría y la tranquilidad permiten a los músculos del ceño relajarse por completo. En cambio, si sentimos rabia, miedo, tristeza o sorpresa, el entrecejo se contraerá

SECCION N° 17

La imagen de la empresa hotelera

LA IMAGEN DE LA EMPRESA HOTELERA

   IMAGEN CORPORATIVA

La imagen corporativa es la forma en que se percibe una compañía, es la imagen de lo que la compañía significa, es un ejercicio en la dirección de percepción del espectador, la imagen corporativa es nuestra carta de presentación, la primera impresión que el público tendrá de nosotros, para que esta funcione y ayude a obtener confianza de nuestro público debe tener requisitos básicos: debe reflejar los valores de nuestra empresa, nuestra personalidad debe estar comunicada en nuestra imagen.

Mejorar nuestra imagen corporativa es mejorar la percepción que tiene la población sobre nosotros como empresa, la mejora de esta imagen no reporta resultados en venta inmediatos, se trata de un trabajo a medio y largo plazo que si se hace bien permite penetrar más en el público y  para que los clientes potenciales se fidelicen fácilmente.

  

I                          IDENTIDAD VERSUS IMAGEN

¿QUÉ ES LA IDENTIDAD CORPORATIVA?

           La identidad corporativa es la idea y la imagen corporativa, el lenguaje.

    La identidad corporativa es la representación o imagen conceptual que un espectador tiene de una organización o de una empresa, la imagen corporativa es una parte de laidentidad corporativa que hace referencia a los aspectos visuales de dicha representación.

    La Identidad Corporativa de una empresa implica todos los detalles que definen su personalidad, tanto en las cuestiones intangibles filosofía, valores, tono y estilo de comunicación como en las cuestiones tangibles productos y servicios . Por tanto, la Identidad Corporativa es el conjunto de atributos que se otorgan a una marca y que ayudan a definirla y la Imagen Corporativa son exclusivamente los detalles visuales que la caracterizan y que ayudan a diferenciarla.

QUÉ ES LA IMAGEN CORPORATIVA?

      La Imagen Corporativa se refiere exclusivamente al lenguaje visual y acota los recursos gráficos de la marca.

     La imagen corporativa se refiere a cómo se percibe una compañía. Es una imagen generalmente aceptada de lo que una empresa “significa”, la creación de esta es un ejercicio en la dirección de la percepción, es creada utilizando principalmente campañas comunicacionales para la concepción de lo que una empresa desea proyectar.

   También hace referencia a los valores y principios que conforman a una empresa y la manera en que interactúa con los clientes.

             ATENCIÓN PERSONAL

•      La atención personal es un proceso de ayuda.  significa facilitar el cambio personal del individuo con el fin de que sea capaz de afrontar su vida y desenvolverse en su entorno.
•      Los factores básicos de generación del cambio son: la implicación del individuo en el proceso y el incremento de su capacidad para afrontar el caos. 
•      Estos factores solo pueden impulsarse desde la relación, a través de la creación de un vínculo entre el profesional y la persona, y del establecimiento de la relación de ayuda.
  

 PROCESO DE ATENCIÓN AL CLIENTE

  Se define a continuación, de forma genérica, el proceso de               atención al cliente,  delimitando los comportamientos a                    considerar en cada fase.

Nótese que esta relación de conductas puede constituir en sí misma una guía para la evaluación de la atención al cliente o para la capacitación del personal en atención al cliente .

ETAPA 1: INICIAR AL CONTACTO

OBJETIVO:
Que el cliente se sienta atendido desde el principio del contacto, causándole una impresión positiva y creando la disposición para una relación agradable.

•  Acusar la presencia del cliente.
•  Saludar y sonreír.
•  Personalizar el contacto.
•  Invitar a hablar al cliente.
•  Utilizar un tono de voz amable.
•  Mirar a la cara del cliente.
•  Orientarse hacia el cliente.

ETAPA 2: OBTENER INFORMACIÓN

OBJETIVO:

Conocer y comprender cuáles son las necesidades del cliente, para posibilitar su adecuada satisfacción, transmitiéndole que le escuchamos y que realmente nos interesamos por su petición.

• Observar al cliente.
•  Escuchar activamente.
•  Escuchar activamente.
•  Sentir la posición del cliente.

ETAPA 3: SATISFACER LA NECESIDAD 

OBJETIVO:
Facilitar las indicaciones oportunas y/o los elementos pertinentes para resolver la necesidad del cliente, o situarla en vías de solución.

• Identificar la necesidad.
•  Centrarse en su satisfacción.
•  Hacerse comprender amablemente.
• Dedicar el tiempo necesario.
•  Asegurar la satisfacción.

ETAPA 4: FINALIZAR

OBJETIVO:
Asegurarse de que la necesidad ha sido resuelta (o situada en vías de solución), creando una sensación final positiva.

•  Interesarse por peticiones añadidas.
•  Despedirse amablemente.
•  Hacerse comprender amablemente.
•  Mirar y sonreír al cliente.
•  No demorar el final.

HABILIDADES SOCIALES

DEFINICIÓN
La habilidad es la aptitud innata, talento, destreza o capacidad que ostenta una persona para llevar a cabo y por supuesto con éxito, determinada actividad, trabajo u oficio.

HABILIDADES MÁS DEMANDADAS POR LAS EMPRESAS
Aunque cada caso y cada contexto serán únicos, podemos destacar cinco habilidades sociales de utilidad para las corporaciones.


LA CAPACIDAD DE COMUNICACIÓN.

Sin una comunicación fluida no es posible mantener climas laborales positivos, es más difícil influir en las decisiones del cliente, negociar con interlocutores o, simplemente, transmitir la información oportuna en el momento adecuado.


Una comunicación fluida, verbal y no verbal, engrasa las estructuras de las organizaciones y permite un funcionamiento eficiente.


Escuchar activamente, empatizar con el/la interlocutor/a, ser asertivo/a y mostrar expresividad e interés de manera sincera y equilibrada son algunos consejos básicos para contar con esta habilidad social

EL LIDERAZGO


Capacidad para influir a las personas en sus comportamientos y dirigirlos hacia el objetivo común.
Aunque es cierto que muchas personas nacen con unas habilidades de liderazgo casi innatas, también puede practicarse esta habilidad tan necesaria en los grupos de trabajo.

Trabajar aspectos como la capacidad de, trabajar en equipo, delegar, dar feedback, saber motivar, determinar objetivos, metas y prioridades, ser flexible o transmitir confianza a nuestros colaboradores, son puntos clave para mejorar nuestro liderazgo.

LA FLEXIBILIDAD
Entendida no sólo como la capacidad para adaptarse a distintas situaciones – no siempre positivas - sino también relacionada con la orientación al cambio y con la negociación. Y, ligando con esta habilidad hablaríamos de la creatividad y la capacidad de innovación, como aquella habilidad social que nos capacita para generar ideas nuevas que aporten valor, de hacer las cosas de manera diferente para hacerlas mejor.

La creatividad y la innovación pueden trabajarse con multitud de técnicas y dinámicas (mapas mentales, lluvias de ideas, etc.) pero algunos consejos básicos para fomentar esta habilidad tienen más que ver con: limpiar nuestra mente de creencias limitantes, aprender a cuestionar el qué, el cómo y el porqué de nuestras actividades, leer, conocer e intercambiar experiencias y, entre otras más, divertirse y relajarse.

LA RESILENCIA
Este término, tomado de la física, nos habla de la capacidad humana para enfrentarnos a adversidades y no sólo superarlas sino salir fortalecido.

Una organización resiliente es aquella que se enfrenta a la incertidumbre, a las crisis, a situaciones críticas y no sólo las superan sino que logra transformarse en positivo a raíz de estos acontecimientos.

• La resiliencia como habilidad social que hemos de tener en las organizaciones está ligada con actitudes de tenacidad, esfuerzo, optimismo y superación.
•  La capacidad para trabajar con ilusión y con pasión. 

• La ilusión sería la esperanza de lograr alcanzar un objetivo deseado y atractivo. 

• Algo muy ligado a la motivación y al compromiso a la hora de trasponer el concepto al mundo de la empresa. 

• La pasión es un sentimiento intenso que nos orienta la voluntad hacia alguien o algo. Nuevamente, una actitud ligada a la motivación. La pasión es el motor de la perseverancia y de la orientación al logro de resultados. 

• Cómo trabajar estos ítems es algo complejo pero que podemos asociar al optimismo. 

• Generalmente las organizaciones excelentes están conformadas por equipos de alto rendimiento y con una importante dosis de inteligencia emocional. Las habilidades sociales se entrenan y son, en gran medida, la palanca de transformación y crecimiento de nuestras empresas.

SECCION N° 18

Técnicas de protocolo:

ASPECTOS GENERALES SOBRE PROTOCOLO

DEFINICION : 
ETIQUETA.

Abarca un conjunto de normas para hacer las cosas en forma correcta y de manera

 más fácil; es la expresión formal de los buenos modales que son imprescindibles

 para que todos podamos vivir en sociedad.

PROTOCOLO

Esta palabra,proviene del latin,"protocollum. Se refiere al cumplimiento,de las reglas  
generales,que deben observarse en la realizacion,de actos publicos y oficios 
diplomáticos, es decir es la base para manejarse en ceremonias.

PROTOCOLO EN EL TRATO Y SALUDOS

Trato : Tu o Usted? Utilice USTED cuando: – Se dirija a desconocidos 

– Personas de mayor edad o rango – Personas en posición de servicio, camareros, 

personal doméstico o limpieza. 

Utilice TU cuando: – Se dirija a niños – Personas cercanas o de confianza .
– Su interlocutor lo sugiera o lo permita.

Saludos

• La presentación se hace indicando el nombre y el apellido de la persona.

• Hacer una ligera información sobre la persona presentada, para que pueda 

iniciar conversación.

• Si está sentado y le presentan a alguién, debe levantarse en señal de respeto.

• Las mujeres permanecen sentadas, a menos que le presenten a una señora de mayor

 edad o persona de mayor posición.
Saludos Generalidades:

• El menor saluda al mayor 
• El hombre saluda a la mujer 
• El subordinado saluda al jefe 
• El que ingresa a un lugar.
• El mismo criterio del saludo se usa para ceder el paso
• 
  
• PROTOCOLO Y ETIQUETA HOTELERO.
• Etiqueta Telefonica.

•      Conteste antes del tercer timbre.

• • Inmediatamente identifique a la empresa.
  • Saludo obligatorio, Buenos días, tardes o noches
  • Identifiquese por su nombre JUAN
  • La frase inmediata es, “en que le puedo ayudar ?”
  • Despídase amablemente
  • Sonría mientras habla, el interlocutor puede sentirlo
  •Utilice un tono y lenguage adecuado
• 
  

En el elevador

Conduzca al huésped y su equipaje al elevador, indicando con su mano (no con el dedo)
 la dirección del elevador. 
Pulse el botón usted
Invítele a ingresar y llévelo hasta su habitación.
Mientras le conduce a la habitación aproveche para hablarle de los servicios que 
dispone el hotel, horarios de operación, sitios de interés de la ciudad. "
VENDA PRIMERO AL HOTEL

En las Áreas Públicas

1. Realice con tacto visual

2. Siempre salude al huésped.

3. Ceda el paso en todo momento

4. Este atento a señales corporales
5. Si el huésped pregunta por sitios del hotel, 
encaminarle y si es posible llevarle al sitio deseado.
6. Aproveche estos instantes para preguntar sobre experiencia
en el hotel.
7. Recomiende las diferentes áreas del hotel de
acuerdo al estad del huésped.

EN LAS ÁREAS PÚBLICAS
•Hostes

• Se encarga de recibir al huésped

• Saludar y dar la bienvenida

• Revisar reserva si la hubiere, numero de 

personas.

• Conducirle a la mesa adecuada de acuerdo al 

perfil del huésped

• Preguntar su preferencia y si esta confortable 

en el sitio sugerido

• Retirar la silla para acomodarlo

• Retirar el montaje de cubertería de acuerdo al 

numero de pax.

MESERO

• Presentarse

•Llamarle al huésped por el nombre

•Pasar el menú que debe estar impecable

•Realizar sugerencias del día

•El mesero debe dominar los ingredientes de los 

platos

•Ofrecer bebidas de inicio

•Impulsar muy diplomaticamente

las ventas de los licores

•Mantenerse en una distancia prudente con el 

huésped

•Utilizar tono y lenguaje adecuado

Departamento de protocolo e

 imagen del hotel

Imagen Personal

La imagen es el conjunto de rasgos que caracterizan ante 

la sociedad a una persona o entidad.

La imagen física, como código de comunicación no verbal,

incluye no solamente las prendas de vestir, sino también

el peinado, el maquillaje y los accesorios.

Así mismo la postura al pararse, sentarse y caminar,

la sonrisa, los ademanes, el tono de voz, contacto visual

y la conducta en general. La imagen es una tarjeta de 

presentación.

•Generalidades

Ser y sentirse agradable genera confianza en si mismo

y mejora el desempeño profesional y social.

Si hablamos de una organización, la imagen de ésta

depende en gran parte de la buena impresión que sus

empleados causen. Lo mismo podemos referirnos 

en un hogar, es importante causar una buena impresión

en todo momento, pero sin olvidarnos que ello no solo

 signifique una simple fachada, sino una convicción de ser

un buen ser humano, culto y sensible con su entorno.

POSTURA

•Mantener una buena postura corporal nos beneficia tanto desde el 

punto de vista de la salud como de la estética. Si nos mantenemos 

erguidos y con la espalda recta evitaremos problemas 

musculares y de columna, una buena oxigenación y una apariencia esbelta.

Una buena postura trasmite seguridad y ayuda a 

que la voz se proyecte de mejor manera al liberar de presión en el diafragma.

LA ELEGANCIA

• La elegancia es sobria; hay que ir elegante sin llamar la 

atención.

• La elegancia es pulcra; aseo en general, bien peinado, uñas 

limpias y cuidadas.

• Ropa limpia, planchada, en buen estado, zapatos 

relucientes.

• La elegancia es práctica: hay que vestir de acuerdo a la 

ocasión, ir bien arreglado a una fiesta y al campo, informal.

•La elegancia es pudorosa; vístase de acuerdo a su cuerpo, 

evitando la ropa apretada y mostrar demasiado. Es 

importante también el tomar en cuenta nuestra edad.

 • La elegancia tiene personalidad; tenga su propio estilo 

personal, no se deje llevar por los dictados de la moda, ni 

tampoco quiera imitar a alguien.

ZAPATOS

•En lo que sí estamos todas de acuerdo es que lo más

importante en el calzado de la mujer y hombre es que tiene que ser cómodo.

MAQUILLAJE

•La intensión del maquillaje debe ser en todo momento, destacar las facciones

agradables y minimizar las menos agradables. No debe generalizar su

aplicación,el mismo que se lo hará de acuerdo a sus facciones.

Los colores deben ser escogidos de acuerdo al color de piel, a la hora

del día y si se desea de acuerdo a la vestimenta. Se aconseja siempre el

uso de productos hipoalergénicos tanto para cuidar y preparar 

la piel como a la hora de maquillar.

PERFUMES:

•Las fragancias para el día deben ser más suaves, como agua de colonia,

body sp}lash o perfumes suaves y para la noche perfumes de aroma

más intenso. Todos con moderación ya la fragancia también en vez

de agradable puede convertirse en agresiva.

REGLAS GENERALES

•Tanto para hombres como mujeres, cualquier prenda de ropa debe estar por lo menos a 

1 cm del cuerpo, evitando que la ropa marque el cuerpo. Una vestimenta ceñida o corta, no 

da una imagen profesional y seria.

Estándares de Peinado y Maquillaje

•Caballeros mantener el cabello corto, sin tocar el cuello de la camisa, no debe esconder el 

rostro o caer sobre los ojos, patillas cortas y no copetes.

•Las damas mantenerlo recogido o con peinado controlado que mantenga el rostro 

despejado a lo largo de la jornada. El maquillaje es obligatorio y éste debe ser discreto.

 Mantener las uñas limpias y usar esmalte transparente.

FUNCIONES DEL DEPARTAMENTO DE

 PROTOCOLO

•Dependiendo de la categoría del establecimiento (número de estrellas en los hoteles y

 número de tenedores en los restaurante) los clientes esperaran unos servicios protocolarios 

u otros.

Básicamente, estos departamentos están compuestos por la Dirección General de Protocolo, 

máximo responsable y de quien dependen los asesores de protocolo, que comparten 

responsabilidades con la dirección; los administrativos, que se encargan de la parte 

burocrática y numérica; el personal auxiliar, que colabora de forma puntual y que pueden 

ser azafatas, intérpretes, etc.; y los relaciones públicas, que se encargan de dar la mejor 

imagen posible de la organización 

•Ser amables y respetuosos con todo el mundo, clientes y compañeros.

•Cuidar nuestro vocabulario.

•Mantenernos atentos a las peticiones del cliente.

•Saber estar, desenvolvernos de manera ágil y segura en las distintas situaciones.

•Ser discretos.

•Evitar ruidos excesivos y voces en el desempeño de nuestras tareas.

•Ser cuidadosos con nuestro vestuario e higiene personal.

Coordina, distribuye y supervisa las actividades del personal a su cargo.

Realiza cualquier otra tarea afín que le sea asignada.

Organiza, coordina y supervisa actos y eventos protocolares de la Institución en la que 

desempeña el cargo.

Dirige y ejecuta actos y eventos protocolares que organiza la Institución en la que trabaja.

Actúa como Director de Ceremonia en actos y eventos protocolares de la Institución.

Selecciona el lugar donde se va a efectuar actos y eventos protocolares de la Institución.

Asesora al personal en general y autoridades en cuanto a la realización de actos y eventos 

protocolares de su competencia.

Asesora a organismos con los que organiza actos conjuntos en cuanto a organización de 

actos y eventos protocolares.

Coordina giras para personalidades y/o delegaciones que visitan la Institución.

Elabora programas de actos protocolares.

Selecciona y dirige al grupo de guías protocolares.

Cumple con las normas y procedimientos en materia de seguridad integral, establecidos por 

la organización.

Mantiene en orden equipo y sitio de trabajo, informando sobre cualquier anomalía.

Elabora informes periódicos de las actividades realizadas.

Organización de Eventos en Hoteles

Un      hotel es un establecimiento público en el que se hospeda a los huéspedes que pagan por su                alojamiento, comida y otros servicios.

             Un evento es un hecho o suceso que ocurre, especialmente si es de cierta importancia.

             Los eventos son muy variados en este mundo, los hay de todos tipos, desde el deportivo, el                religioso, hasta el social, el estudiantil o universitario, familiar, etc.

Estos              se pueden realizar ya sea al aire libre o en espacios cerrados con aire acondicionado,                            pueden ser también en lugares especiales y en hoteles de diferentes categorías.

¿Por qué se realizar un evento en hoteles?

• ·         Es muy fácil. Aunque los costos son elevados el tiempo de organización para el evento sea el que fuera, es menor puesto que el departamento que se encarga de la coordinación del mismo realiza todo para que el gran día sea inolvidable, sin la necesidad de estresarnos viendo los detalles de manera separada.
            Procedimiento
  •      En el hotel se empieza primero por la cotización, saber si el evento lo desea de día o de noche así como también informarnos sobre el tipo de evento que se va a realizar, si será una boda, xv años, bautizo, conferencia, graduación, curso, etc.
  •      Para todo ello debemos conocer también un poco sobre los gustos de nuestros clientes y el número de personas que asistirán.
  •      Todo evento se realiza previo pago con un anticipo del 50% para que con ello se pueda ir realizando la organización, comprar los arreglos florales, ver la música (si solicitaron a un grupo en especial), etc.
  Al finalizar el evento el departamento de coordinación, deberá entregarle al encargado del mismo una encuesta de satisfacción para poder conocer cuál fue la impresión de nuestro cliente, conocer si nos recomendaría o si tiene alguna sugerencia o queja (la cual debemos evitar a toda costa).
• 
  

               Reservaciones

•           Quien se encarga de realizar las reservaciones de habitaciones para los novios, o                 invitados del evento ya sea este una conferencia, un evento religioso, deportivo etc.

                      Crédito

•      Para cotejar y autorizar los créditos que existan para grupos y compañías.

Reservaciones

•         Quien se encarga de realizar las reservaciones de habitaciones para los novios, o invitados del evento ya sea este una conferencia, un evento religioso, deportivo etc.

                Recepción

•      Requiere tener en sus manos el check list (lista del grupo) para poder realizar la asignación correspondiente de las habitaciones de los invitados en un mismo piso o área.

Ama       Ama de llaves

       

•      Se encarga de tener las habitaciones limpias y decoradas de manera en especial para los invitados vip, dejándoles una amenidad que los haga sentir muy consentidos en el hotel. Así mismo este departamento se encarga de estar pendiente de la limpieza del salón antes, durante y después del evento.

               Alimentos y Bebidas

•      Uno de los más importantes pues se encarga de preparar todos los alimentos necesarios para satisfacer hasta el más difícil de los paladares, desde la entrada, el plato fuerte y los postres, sin dejar atrás los cocteles que hacen que la fiesta se llene de alegría por un gran bar tender.

El             Chef ejecutivo debe recibir como mínimo 7 días antes la información del evento para tener lo          necesario como meseros extra o insumos.

        Ventajas

1.       La ventaja de realizar un evento en un hotel es que los invitados si viven en otro estado, país o región pueden optar por hacer su reservación y hospedarse ahí, sin tener que pensar en el tráfico y/o distancia para llegar al salón de fiestas puesto que es en el mismo lugar, sin miedo a perderse.También hay hoteles que cuentan con capillas para realizar misas para bodas, xv años, bautizos, primeras comuniones o hasta para dar gracias por el evento.

ü                      Todo lo encuentra en un mismo lugar. Si el invitado se siente ya cansado, se puede retirar de la fiesta y rápidamente ir a descansar a su habitación con unos cuantos pasos.

  

          Tipos de Montajes

ü  La     capacidad para la realización de cada evento, depende en gran medida del tamaño del salón en   cada hotel, mismo que a veces de un mismo salón se pueden sacar 4 por medio de mamparas divisoras y realizar simultáneamente varios eventos.

ü  Escuela

ü  Este tipo de montaje es para charlas, clases, seminarios, etc.

 Es el montaje de mayor capacidad de personas para un salón.

ü  Mesa Imperial

ü  Es un montaje para almuerzos, desayunos o cenas.

ü                  El montaje de la imagen es tipo gala muy empleado para comidas especiales y homenajes, despedidas de grupos y eventos.

      Se ha de revisar y montar muy bien este tipo de Montaje en especial el menaje de este

           Cena de Gala

•      Este tipo de Montaje es similar al cocktail pero con sillas y puestos en las mesas.

•      Bodas cenas, para cualquier tipo de celebración que lleve una comida tanto buffet como servida tipo formal. 

           Auditorio o Conferencia

•      Este tipo de montaje es para charlas conferencias y presentaciones.

•      Es el montaje de mayor capacidad de personas para un salón.

           Buffet Banquetes

    ü Debemos de tener en cuenta que montar un buffet con alturas y bien decorado para

               impresionar al cliente no cuesta dinero es cuestión de imaginación del montador y capitanes             de dicho evento.

           Cocktail

•      Este tipo de Montaje es para una celebración informal, un cocktail, un cierre de evento, una comida informal (de pie). Celebraciones en Hoteles. Se pueden incluir los buffets a los lados o en islas.

           Ganancias

   
  Si el hotel observa frecuencia y continuidad en los servicios de banquetes y eventos especiales, entonces logrará una rentabilidad asegurada; para esto es necesario siempre contar con una brigada (personal de montajes y servicios) para los eventos más comunes.    

•      Para concluir, los eventos en hoteles son una manera rápida de organizar un evento para nosotros como clientes, ya que ellos se encargan como bien dije antes de todo, nosotros solamente disfrutaremos del momento.