3ra UNIDAD DE ORGANIZACIÓN Y TÉCNICAS DEL ÁREA DE RECEPCIÓN
INTEGRANTES:
Mauricio Rosales Pilar
Gomez Yauri Lurdez
SESION 10
CONTROL DE HABITACIONES
Mauricio Rosales Pilar
Gomez Yauri Lurdez
SESION 10
CONTROL DE HABITACIONES
Hoy en día la tecnología nos ha facilitado y simplificado la vida en todo aspecto, si bien es cierto antes para realizar una reserva y mantener un control de habitaciones en un hotel demandaba de llenar una gran cantidad de formatos en físico, ahora existen los nuevos sistemas que nos brindan esa información de una manera rápida, fácil y segura.
š
Empresa
Para ingresar los datos de la empresa y año de gestión.
Para ingresar los datos de la empresa y año de gestión.
š Habitaciones
Para registrar las habitaciones del hospedaje u hotel.
š
Clientes
Para registrar los datos de los clientes más habituales.
Para registrar los datos de los clientes más habituales.
š
Servicios
Para registrar los tipos de servicios que se ofrecen en el hotel u hospedaje.
Para registrar los tipos de servicios que se ofrecen en el hotel u hospedaje.
šRegistro de Consumos
por habitación
Formulario que se utiliza para registrar los consumos por habitación.
Formulario que se utiliza para registrar los consumos por habitación.
š Reporte de Liquidación
Reporte para imprimir el detalle del consumo de la habitación al finalizar el servicio y que servirá para emitir el comprobante de pago.
Reporte para imprimir el detalle del consumo de la habitación al finalizar el servicio y que servirá para emitir el comprobante de pago.
š Reporte de Resumen del mes
Reporte que muestra el detalle de los ingresos del mes, por fecha y habitación.
DISPONIBILIDAD DE
HABITACIONES
Mantener un control de
disponibilidad de habitaciones, nos permitirá facilitar a nuestro huésped la
información de disponibilidad en la que se encuentra nuestro hotel, así
podremos darle una información verdadera y confiable.
OCUOPACIÓN DE
HABITACIONES
Es la responsabilidad
que concentra a los procedimientos que hace posible mantener la información del
estado de las habitaciones. Es establecer continuamente que habitaciones están
ocupadas, en aseo, en mantenimiento, y disponibles para la venta
TIPOS DE HABITACIONES OCUPADAS
q
HABITACIÓN OCUPADA
En esta habitación se encuentra alojada un número determinado de personas.
En esta habitación se encuentra alojada un número determinado de personas.
q
HABITACIÓN OCUPADA SIN
EQUIPAJE
Es aquella habitación ocupada por un huésped que no porta equipaje; por esa razón la camarera debe estar muy atenta a esta situación ocupacional e informarla debidamente.
Es aquella habitación ocupada por un huésped que no porta equipaje; por esa razón la camarera debe estar muy atenta a esta situación ocupacional e informarla debidamente.
q
HABITACIÓN OCUPADA, NO
DURMIÓ
Esto quiere decir que en la habitación se encuentra el equipaje del huésped y sin embargo, hay evidencias de que el huésped no pasó la noche en ella, en estos casos, la información de la camarera al respecto es muy importante, porque puede suceder que al huésped le haya ocurrido algún imprevisto, o accidente y el departamento de recepción debe tomar las medidas que corresponden al caso.
Esto quiere decir que en la habitación se encuentra el equipaje del huésped y sin embargo, hay evidencias de que el huésped no pasó la noche en ella, en estos casos, la información de la camarera al respecto es muy importante, porque puede suceder que al huésped le haya ocurrido algún imprevisto, o accidente y el departamento de recepción debe tomar las medidas que corresponden al caso.
q
HABITACIÓN FAVOR NO
MOLESTAR
Es aquella habitación ocupada que no puede ser abierta por la camarera, porque presenta, en la manilla de la puerta, el aviso de no molestar; en estos casos los hoteles tienen normas especiales, generalmente la camarera debe dar aviso a la supervisora de pisos, en ninguna circunstancia debe tocar la puerta de esa habitación o entrar en ella, evitándose así problemas con los huéspedes.
Es aquella habitación ocupada que no puede ser abierta por la camarera, porque presenta, en la manilla de la puerta, el aviso de no molestar; en estos casos los hoteles tienen normas especiales, generalmente la camarera debe dar aviso a la supervisora de pisos, en ninguna circunstancia debe tocar la puerta de esa habitación o entrar en ella, evitándose así problemas con los huéspedes.
q HABITACIÓN V.I.P.
Es una habitación ocupada por una persona muy importante a la cual debe dársele un trato especial.
Es una habitación ocupada por una persona muy importante a la cual debe dársele un trato especial.
TIPOS DE HABITACIÓN OCUPADA
q
HABITACIÓN DE SALIDA
Es aquella que ha sido desocupada por el huésped y por lo tanto requiere de mayor dedicación, en cuanto a su limpieza por parte de la camarera.
Es aquella que ha sido desocupada por el huésped y por lo tanto requiere de mayor dedicación, en cuanto a su limpieza por parte de la camarera.
q
HABITACIÓN LIMPIA
Es aquella que está disponible y en condiciones de ser ocupada por un nuevo huésped.
Es aquella que está disponible y en condiciones de ser ocupada por un nuevo huésped.
q
HABITACIÓN EN
REPARACIÓN OFUERA DE USO
Es aquella que está siendo reparada o re modelada y por lo tanto no está disponible.
Es aquella que está siendo reparada o re modelada y por lo tanto no está disponible.
CUPONES
PROMOCIONALES
Es una herramienta de
la promoción de venta y el mismo se puede presentar de dos formas impresas y en
código para páginas de internet, el material impreso que se incluye en el
producto o en el embalaje del producto se utiliza para que el consumidor puede
canjear un regalo u obtener un descuento en el producto.
Se utilizan como un medio promocional más para conseguir
determinados objetivos de marketing:
contrarrestar acciones
de la competencia, incrementar cuota de mercado, incrementar la fidelización,
reducir inventario de producto, etc.
Ø Impreso en el propio paquete o en el embalaje del
producto de modo que el consumidor debe recortarlo o desprenderlo si está unido
por una línea de puntos.
Ø En una publicación masiva a través de la prensa escrita
como parte de un anuncio o publicidad del producto.
Ø Distribuidos por promotores.
Ø Como parte de un mensaje enviado por el método
del buzoneo o envío.
Ø Recientemente, con la popularización
de internet se puede obtener cupones de descuento a través
de la red como es el caso de cuponed para obtener descuentos en el
producto. Esta técnica incluye el envío de enviados con códigos personalizados
a un grupo de consumidores seleccionados.
VOUCHERS
•
Es una promesa de pago
que se firma sin monto se ingresa en un hotel, este tipo de documento va
soportado por una tarjeta de crédito que por lo menos garantiza el pago del
hospedaje.
VOUCHERS
UTILIZADOS EN HOTEL
š
El de Lunch
Es un vale de comida que generalmente es dado por las empresas a sus empleados como prestación de pago de comida.
Es un vale de comida que generalmente es dado por las empresas a sus empleados como prestación de pago de comida.
š
Gift voucher
Es un cheque de regalo o tarjeta de obsequio que las tiendas comerciales ofrecen a sus clientes para que hagan un regalo en lugar de comprar un artículo, de esta forma la persona que recibe el presente puede comprarse lo que desee y la tienda asegura la venta.
Es un cheque de regalo o tarjeta de obsequio que las tiendas comerciales ofrecen a sus clientes para que hagan un regalo en lugar de comprar un artículo, de esta forma la persona que recibe el presente puede comprarse lo que desee y la tienda asegura la venta.
š
Expense voucher
Son utilizados como comprobantes de gastos que se realizan ya sea cuando un empleado viaja con viáticos, o cuando se utiliza dinero de la caja chica para gastos que no requieren factura.
Son utilizados como comprobantes de gastos que se realizan ya sea cuando un empleado viaja con viáticos, o cuando se utiliza dinero de la caja chica para gastos que no requieren factura.
COMISIONES
š La comisión es aquella cantidad que se percibe por
concretar una transacción comercial y que corresponderá a un porcentaje
determinado sobre el importe total de la operación comercial.
š En las compañías resulta ser una práctica habitual pagarles
a los encargados de ventas de las mismas un monto fijo acordado previamente en
el contrato que lo vincula a la empresa y luego otro monto variable que
corresponderá a la comisión por la venta o las ventas realizadas durante el
lapso del mes, por ejemplo:
Los hoteles les dan una determinada comisión a las agencias de viajes, pues se
encargan de llevar huéspedes para ofrecerles nuestros servicios.
Los hoteles les dan una determinada comisión a las agencias de viajes, pues se
encargan de llevar huéspedes para ofrecerles nuestros servicios.
DESCUENTOS
š Es una reducción o disminución en el precio de un objeto o
de un servicio. De este modo, el descuento es presentado como un beneficio para
el comprador.
• Por ejemplo, cuando termina el verano, las casas de
indumentaria suelen realizar liquidaciones de colecciones primavera-verano, en
vista de que no tararán en exhibirse en las vidrieras los productos de la
colección que pertenece al otoño-invierno. Así, el comprador puede obtener
descuentos determinados para productos de la colección que, en pocos meses,
quedará para el recuerdo.
DEPÓSITOS
š Los Depósitos son los contratos mediante los
cuales se amparan las cantidades que se dejan en guarda para garantizar valores
o servicios que el negocio va a disfrutar.
š El banco recibe el dinero y la redirige a quien corresponda.
En el medio de la operación, el banco cobra intereses de diverso tipo por
permitir al emisor utilizar su sistema.
š En este caso para poder realizar la reserva a un hotel, es
necesario haber depositado a la cuenta del hotel el monto que se nos solicita,
de lo contrario la reserva no podrá ser efectuada.
GARANTÍAS
Garantía es sinónimo de Respaldo, es la protección
que se brinda cuando se adquiere algo o se va a realizar una acción que
necesita una supervisión directa para que el cliente o comprador se sienta
a gusto y seguro.
Si alguien contrae una
obligación con garantía, el acreedor se asegura de que cobrará el importe de la
deuda, a través de su deudor o a través de la garantía.
Ø NO SHOW
pax que realizo la reserve y no vino.
SESIÓN 11
GENERALIDADES
EN EL ÁREA DE
RESERVAS
RESERVAS
GENERALIDADES EN LAS RESERVAS
TIPOS DE INTERMEDIARIOS
Son toda persona física o
jurídica, que efectúa una o más reservas en un hotel a nombre de otras personas
(futuro huésped) a cambio de un beneficio económico.
Ø CONTACTO:
Persona
que no esta instalada en un lugar fijo e intervienen en la solicitud de
reserva. Generalmente cobran comisión o una partida fija (ej.: promotores con
volantes).
Ø TOUR
OPERADORES: Grandes mayoristas que arman paquetes
(CIRCUITOS TURISTICOS), hacen sus manuales y folletos que luego venden a las
agencias de viajes.
Ø AGENCIAS
DE VIAJES: Se dedican a la mediación y organización de
servicios turísticos, entre ellos reservas de hotel. El hotel le otorga
comisión que varia según el lugar, el volumen, etc. (entre un 10% y un 40%).
Hay dos tipos de agencias de viajes:
§ MAYORISTA:
Venden
sus paquetes a los minoristas, como tienen gran volumen de ventas consiguen
importantes comisiones. Invierten mucho en publicidad. Entre el mayorista y los
hoteles se realiza un ACUERDO DE COLABORACIÒN (contrato) que regula: cobro de
servicios, noshow, gratuidades, paquetes especiales, etc.
§ MINORISTA:
Venden
directamente al público solicitando los servicios a los mayoristas.
§ REPRESENTANTE:
Persona
física o jurídica que asume la responsabilidad de otra empresa para contactos,
promoción, cobros y pagos, en otro lugar (ciudad, país) del que se encuentra el
hotel.
§ TARJETA
DE CREDITO: Las firmas emisoras de las tarjetas más
utilizadas han establecido contratos con hoteles, en los que se les permite
facturar una noche de alojamiento en caso de no show.
§ SISTEMA
INFORMATIZADO: Llevan reservas turísticas de todo tipo de
servicios a nivel mundial. Tienen acceso directo a las disponibilidades de
alojamiento, pasajes aéreos, etc.
Ej.: GALILEO, SABE, HOLIDEX, AMADEUS, UTELL.
Ej.: GALILEO, SABE, HOLIDEX, AMADEUS, UTELL.
§ CUOTA:
Son
reservaciones especiales y globales que se realizan con las agencias de viajes,
líneas aéreas, etc que han sido buenos proveedores del hotel. La cuota es un
contrato que se asegura a una empresa un determinado número de habitaciones
para su venta particular.
§ CENTRAL
DE RESERVAS HOTELERAS: Centraliza un grupo de hoteles (propios,
asociados, o en franquicias). Estas centrales operan las 24 horas, muchas veces
con líneas telefónicas o llamadas gratuitas.
§ RED DE
RESERVAS AFILIADAS: es un sistema utilizado por las cadena
hoteleras donde reciben reservas para todos los establecimientos no afiliados.
Ø AGENCIA
DE VENTA (INERSELL AGENCY): Venden más de un producto
(hoteles, pasajes aéreos, alquiler de autos). El hotel brinda todas sus
habitaciones o parte de ellas y el agente vende libremente previo contrato
escrito.
Ø AGENTES
SELL AND REPORT: son agentes de venta que venden a otros
intermediarios o a futuros huéspedes los servicios del hotel. Actualmente
tienen sedes continentales, tienen venta libre de habitaciones excepto en
fechas claves. La agencia debe enviar un reporte de las reservas unos días
antes de la llegada de los huéspedes al hotel (48 a 72hs).
Ø AGENTES
FREE SALE: Son agentes de ventas o empresas de transportes
masivos. Pueden vender determinado número de habitaciones en cualquier fecha,
sin reporte previo. El hotel tiene obligación de tener disponibilidad
contratada.
Ø EMPRESAS
PRIVADAS: El hotel abre una cuenta corriente para la
empresa que cubre los servicios contratados. Son contratos que firma el hotel
con otras empresas, son realizados por personas del departamento comercial, con
seguimiento del departamento operativo y aprobación de la gerencia.
Ø CARDEX:
Su
fin es el de brindar información detallada de nuestros clientes. Entonces el
CARDEX contendrá información de:
ü Clientes,
huéspedes cautivos (son los que siempre se alojan en el hotel).
ü De las
empresas, sean públicas o privadas del sector turístico o no, siempre y cuando
se haya establecido un acuerdo comercial, o sean fuentes de reservas.
TIPOS DE CLIENTES
Ø WALKIN
pax sin reserva.
Ø PASANTE:
pax que utiliza las instalaciones del hotel pero no se hospeda.
OVER BOOKING
Ø Seleccionar
las reservas por prioridad de compromiso. Tienen prioridad: agencias de viajes
/ clientes asiduos / habitaciones más caras / reservas más largas / reservas
con depósito.
Ø A las
reservas no confirmadas se le da "hora límite".
Ø Hay
fechas para las que se puede prever OVER BOOKING. En este caso se consulta con anterioridad
la disponibilidad en hoteles que podemos confiar nuestros huéspedes.
Ø Dejar
registro de la ubicación que se les dio a huéspedes enviados a otros hoteles.
Ø Disculpar
al cliente, dar una explicación razonable y convincente.
Ø El traslado
del huésped debe correr por cuenta del hotel.
Ø Si
tenemos posibilidad de alojar al huésped en los días siguientes de su estadía,
lo consultamos y registramos, dándole hora límite de llegada.
RESERVACIONES DE GRUPOS
Deben hacerse con
anticipación. El representante de ventas grupales reserva o bloquea el numero
de habitaciones estimadas; pide a cambio una garantía y fija una fecha limite
para recibir las reservaciones.
Ø SERVICIOS:
Plan
contratado, se especifica DIA a DIA el servicio, en muchos casos se detalla si
es almuerzo y cena y hasta la hora. En ocasiones se suman servicios tales como
copa de bienvenida, coffee breakc, cocktail, etc., se indica el precio por
persona de cada uno de estos servicios.
Ø DOCUMENTACION:
se
especifica si hay rooming list (lista de habitación) y distribución de las
mismas, y deposito de dinero como seña. 3. PRECIOS: precio por persona, en base
doble, coma extra, individual y gratuidades.
LISTA DE LLEGADA
Ø Se
realizan diariamente.
Ø Se
anotan las reservas con llegada para el da siguiente
Ø Se
ordenan alfabéticamente por apellido.
Ø Se
completan los datos de la planilla.
Ø Se envía
al mostrador y aquí concluye la tarea de reserva.
GARANTIAS
Ø Son
documentos que expiden los intermediarios de confianza. Podrán ser cobrados al
término de la estadía en las condiciones establecidas. Son llamados BONOS DE
AGENCIAS o VOUCHERS.
DEPOSITOS
Entrega de dinero que el
cliente debe efectuar en efectivo, tarjeta o documento bancario para garantizar
su reserva. El monto varia según el cliente y el hotel.
INTERMEDIARIO
Personas físicas o jurídicas
que intervienen entre el huésped y el hotel al realizar una reservación y cobra
una comisión.
HUESPED- AGENCIA DE VIAJES- HOTEL
Recibe voucher hotel- cobra
voucher
TURNOS EN EL AREA DE RESERVAS
TURNOS
Ø a)
Mañana de 07.00hs. a 15.00hs. : Es el de mayor movimiento de pasajeros, pues
durante el mismo se producen las entradas
y salidas. Coordina también el trabajo con la gobernanta, imponiéndola de las
novedades surgidas, en el turno noche,
chequeando el estado de habitaciones, recibiendo información de todos aquellos
detalles que va a contribuir que su tarea con el pasajero sea la
correcta.
Ø b) Tarde de 15.00hs. a 22.00hs. : Es el
turno que se considera mas “tranquilo” de no haber Conserje el recepcionista será responsable de manejar
toda la información que el pasajero requiere. Es el que generalmente y por un tema de operatividad recibe la
visita de los posibles clientes del hotel y se los hace conocer.
Ø c) Noche de 22.00hs. a 07.00. : La
actividad que se desarrolla en este turno, se trata en capitulo aparte. Aunque existen diferencias de horarios,
hay información que debe ser pasada de un turno a otro, para eso existe el libro de novedades, de las cuales debe imponerse el recepcionista entrante y
comentarlas con el saliente. Generalmente
ese cruce no dura más de media hora.
En caso de ser un hotel pequeño y no existir un cajero, deberán pasarse la caja de uno a otro.
En caso de ser un hotel pequeño y no existir un cajero, deberán pasarse la caja de uno a otro.
TURNO DE LA MAÑANA
Este comienza a partir de las
7:00 AM y culmina a las 3:00 PM.
Recibimiento del turno de trabajo por
parte del recepcionista que se incorpora a las labores del turno de la mañana.
Durante el recibimiento del turno de trabajo, el recepcionista que entra debe chequear todos los controles establecidos por la administración, ejemplo de estos controles tenemos, control de consecutivo de tarjeta de registro, control de consecutivo de créditos, control de consecutivos de recibos de cobros, etc.
Durante el recibimiento del turno de trabajo, el recepcionista que entra debe chequear todos los controles establecidos por la administración, ejemplo de estos controles tenemos, control de consecutivo de tarjeta de registro, control de consecutivo de créditos, control de consecutivos de recibos de cobros, etc.
Se chequeara que se hayan impreso todas las listas
correspondientes al nuevo día de trabajo, dentro
de las cuales tenemos:
Ø Lista
de llegadas previstas del día.
Ø Lista
de huéspedes por orden alfabético, (rack alfabético).
Ø Lista
de huéspedes por número de habitación, (rack numérico).
Ø Lista
de salidas previstas del día.
Ø Se
chequeara la hoja de trabajo del turno anterior y se aclararan todas las
situaciones pendientes.
Ø Se
asegurara que el sistema informático comience a trabajar con su número de operador
y clave de usuario
TAREAS ESPECIFICAS DEL TURNO DE LA MAÑANA
Ø 1-Apertura
de la hoja de trabajo correspondiente al turno.
Ø 2-Pre-bloqueo
de las habitaciones que se encuentran en la lista de llegadas previstas del
día.
Ø 3-Pre-alojamiento
de clientes individuales o grupos.
Ø 4-Análisis
del informe de gobernanta y conciliación de posibles discrepancias.
Ø 5-Atención
a las llamadas telefónicas hechas a la Recepción y a todas las personas que a
ella se dirijan.
Ø 6-Brindar
información a todo huésped que la solicite, así como hacer gestiones
encaminadas a la solución de problemas de los clientes.
Ø 7-Dar
seguimiento en todo momento a las gestiones que han quedado pendiente de solución,
hasta lograr solucionarlas.
Ø 8-Tomar
solicitudes de reservaciones, siempre en coordinación con el Sub departamento
de reservaciones, sin confirmarlas, quedando estas pendientes de confirmación
por dicho Sub departamento.
Ø 9-Vender
la capacidad disponible del hotel a precio de mostrador siempre que esto sea
posible.
Ø 10-Recepcionar
mensajes o recados dejados a los huéspedes y enviar faxes o mensajes
telefónicos, solicitado por estos.
Ø 11-Se
le recordara a los huéspedes que están de salida, el horario del check-out.
TURNO DE LA TARDE
Este turno comienza a las 3:00
PM y termina a las 11:00 PM. Cambio de turno de la tarde. Recibimiento del turno de trabajo por parte del recepcionista
que se incorpora a las labores del turno de tarde.
Durante el recibimiento del turno de trabajo de la tarde se
realizan las mismas acciones que se indicaron en el turno de la mañana, exceptuando el pre-bloqueo y el
pre-alojamiento, y se adicionan a estas otras propias del turno, las que enumeraremos a
continuación:
Ø 1-Se chequea que se hayan realizado el
pre-bloqueo y el pre-alojamiento de todos los clientes y grupos que están previstos en la lista de
reservaciones del día.
Ø 2-Se chequea que se hayan realizado todos
los check-out previstos del día.
TAREAS ESPECIFICAS DEL TURNO DE LA TARDE
Ø Se
continuara dando servicio a los huéspedes que los soliciten así como se
atenderán todas las llamadas telefónicas que lleguen a la Recepción.
Ø Se
realizara el check- in de clientes individuales o de grupos, cumpliendo con los
requisitos establecidos para este procedimiento.
Ø Se
chequeara el informe de gobernanta y se conciliaran las posibles discrepancias.
Ø Se
dará seguimiento a las gestiones pendientes del turno de la mañana hasta su
total cumplimiento.
Ø Deberá
ser solucionada la situación de las habitaciones con salida prevista del día
que aún no se hayan marchado.
TURNO DE LA NOCHE
Este turno comienza a las
11:00 PM y termina a las 7:00 AM. Cambio de turno de la noche. Recibimiento del
turno de trabajo por parte del
recepcionista que se incorpora a las labores del turno de noche.
Durante el recibimiento del turno de trabajo de la noche se
realizan las mismas acciones que se indicaron en el turno de la mañana y de la tarde, con la excepción antes mencionada
para el turno de la tarde, pero se adicionan
a estas otras propias del turno, las que enumeraremos a continuación:
Ø 1-Se chequea que el recepcionista que sale,
deje bien claro la situación con las habitaciones que aún no hayan realizado el check-out.
Ø 2-El recepcionista debe asegurarse de que
todo lo relacionado con las entradas previstas del día, que aún no hayan llegado, este listo.
TAREAS ESPECIFICAS DEL TURNO DE LA NOCHE
Ø Se
realizara el check-in a todas las entradas que queden en la lista de
habitaciones previstas del día.
Ø Se
venderá la capacidad disponible autorizada por el Sub departamento de
reservaciones del hotel.
Ø Se
solucionarán todos los problemas que hayan quedado sin resolver del turno
anterior.
Ø Se
archivaran en el pick de cuentas los cheques enviados por los diferentes puntos
de venta del hotel.
Ø Se
sacaran del pick de cuentas las tarjetas de registro u otros documentos que
hayan quedado en el casillero de las habitaciones que ya se han marchado del
hotel.
Ø Se
archivaran las tarjetas de registro de las habitaciones que se hayan marchado
en el lugar determinado por la administración.
Ø Se
imprimen las listas correspondientes al día de trabajo siguiente.
Ø Se
reparten las listas a los diferentes puntos de venta del hotel.
Ø Se
realiza la auditoría nocturna que cierra el día de trabajo.
Ø Nota:
Los cambios de turno no deben interrumpir por ningún motivo el servicio a los
huéspedes del hotel, y deben hacerse lo más rápido posible.
BIENVENIDA AL CLIENTE
Ø Solo
se tiene una primera oportunidad de sorprender a los huéspedes con los mejores
obsequios al ingresar al hotel.
Ø Se
logra captar su atención y demostrándoles la importancia de su presencia y la
preocupación por que le sea placentera y ventajosa la estadía en el hotel, con
detalles originales y únicos que marcan la diferencia, por mucho menos de lo
que se imagina.
Ø Los
detalles de bienvenida son una buena inversión que deja un buen primer impacto
en los huéspedes, ya que se les demuestra lo importante que es tenerlos en el
hotel y que se ha dedicado el tiempo para pensar en ellos y en su bienestar.
Ø Los
detalles pueden encontrarse en cualquier lugar, cualquier momento. Aunque se
convierten en algo más especial si se los convierte en únicos y especiales. Su
valor, es el valor que se les desee darles.
Ø La
calidad hotelera tiene que ver con la excelencia en el trato a los clientes,
con la disponibilidad y acceso de los empleados, y con muchos otros factores
pero, sin duda, el éxito fundamental para la percepción de la calidad por parte
de los clientes es la relación calidad precio y la diferenciación con el resto
de competidores.
Ø Una de
las formas de resaltar y marcar esa diferencia frente a la competencia es
contar con los mejores presentes de bienvenida. Estos marcarán un detalle que
servirá como referencia para que el cliente elija en su próximo viaje a quien
vele por su beneficio y comodidad frente a la competencia.
Ø El
proceso de llegada de un huésped puede iniciar de dos formas.
Ø Al
momento de realizar la reserva en donde el cliente, procede a entregar toda la
información referente a su estadía en el establecimiento, que normalmente se lo
realiza por internet o por teléfono; o el proceso de llegada se realizará
directamente cuando tenemos un visitante sin reserva (walk in).
Ø El
pasajero con o sin reserva que llega al hotel es muy importante y debemos
otorgarle la mayor de las atenciones ya que de él depende nuestro negocio.
Ø La
idea de ofrecer una bienvenida es especial, es la de entregar al visitante el
más grato recuerdo y que este perdure es su memoria.
Ø Una
bienvenida impresionante puede hacer que la experiencia entera sea inolvidable
aun cuando los demás procesos presenten ciertos errores la bienvenida habrá
otorgado al establecimiento la oportunidad de equivocarse. Evidentemente muchas
equivocaciones destruirán los beneficios obtenidos de una grata bienvenida.
Ø La
bienvenida inolvidable requiere de planificación, organización y buena actitud
por parte de los colaboradores y puede ser entregada a personas que llegan con
o sin reserva.
Ø El
Establecimiento puedo optar también por desarrollar
diferentes tipos de bienvenida dependiendo la hora y el
tipo de clientes.
diferentes tipos de bienvenida dependiendo la hora y el
tipo de clientes.
SESION 12
SERVICIO AL CLIENTE (GUEST SERVICE) REGISTRO DE CLIENTES
SERVICIO AL CLIENTE
DEPARTAMENTO DE GUEST SERVICE
Es un subdepartamento de Recepción, y el mismo se
encarga de la atención a todas las necesidades y peticiones delos
huéspedes, así como resolver quejas y reclamos de los
mismos, se centra la relación cara a cara del hotel con el cliente.
Es por eso que es muy importante tenerlo bien organizado y dotado de personal eficiente, no
solamente desde el punto de vista de las tareas administrativas sino, y muy
fundamentalmente, desde el punto de vista de la relación humana en cuanto a
educación, cortesía, simpatía, etc.
En un hotel siempre debe existir el personal que dé la cara
por la empresa; alguien que esté a disposición de ayudar al cliente y lograr que
éste se vaya con una sonrisa.
Por esta razón es muy importante que un hotel posea un
departamento de Guest Services o Atención al Cliente, quienes se encargarán de
que el huésped se sienta en excelentes condiciones y con todas las comodidades
y que desee volver pronto.
OBJETIVO PRINCIPAL
Es apoyar a todos los
departamentos del hotel para que se conviertan en creadores de experiencias estupendas. Vigilar
durante la estancia del huésped si todo está a su satisfacción y corregir
errores en cuanto surjan, poner toda la información relevante sobre los
huéspedes en el historial para poder mejorar la preparación de futuras
estancias
CONSEJOS PARA UN SERVICIO Y ATENCION DE
CALIDAD
qAl
primer contacto con el cliente saludarlo de inmediato en los primeros 10 o 15
segundos. (de manera física o telefónicamente)
qTenemos
que escuchar y prestar atención cuando nos habla el cliente.
qEscuchar
bien el nombre del cliente (no hacer que el cliente repita varias veces su
nombre)
qSiempre
dar una sonrisa sutil al cliente. (con profesionalismo y respeto)
qSi es
un cliente fidelizado, debemos aprender o estar informados de sus gustos y
preferencia. (es importante tener una base de datos de nuestros clientes
fidelizados)
qComunicación
frecuente y honesta con el cliente.
qTrato
profesional, digno y respetuoso.
qPoner
en práctica lo aprendido, escuchar y aprender.
qAtención
postventa, para mejorar los servicios prestado y corregir de inmediato las
deficiencias. (preguntar o hacer encuestas referente al servicio comprado)
qUn
servicio y atención al cliente de calidad es sinónimo de generación de ingresos
y aumento de ventas.
qUn
buen servicio y atención de calidad es
que gana el cliente, ganas tú, el empleador, ganamos todos, gracias a
una actitud y aptitud positiva.
qEl
cliente nunca espera, por lo tanto un servicio y atención de calidad tampoco.
¿Qué hacer para mejorar la calidad del servicio al cliente?
1. Aprende
a escuchar a tus clientes
2. Has
las preguntas correctas
3. Monitoriza
las redes sociales
4. Toma
la crítica como una oportunidad
5. Fomenta
embajadores de la marca
6. Promueve
el trabajo en equipo
7. Capacitarlos
profesionalmente
8. Has
reuniones habitualmente
9. Entrena
a tu personal en Calidad de Atención al Cliente.
10.
No caigas en los errores comunes
11. El software para hoteles también es
importante (base de datos)
REGISTRO DEL CLIENTE
1. DEFINICIÓN
El Registro de Huéspedes es un
registro auxiliar de carácter administrativo - tributario, en el que se
considera la información relacionada a los huéspedes alojados en algún
establecimiento de hospedaje.
2. OBLIGADOS A LLEVARLO
De acuerdo a lo que señala el
inciso p) del artículo 3º del Decreto Supremo Nº 029-2004-MINCETUR “Reglamento
de Establecimientos de Hospedaje”, los titulares de establecimientos de
hospedaje están obligados a llevar un Registro de Huéspedes, el mismo que
deberá estar firmado por el huésped no domiciliado, y estar a disposición de la
SUNAT cuando ésta lo requiera.
3. INFORMACIÓN MÍNIMA
En el Registro de Huéspedes
deberá incluirse la información solicitada en el inciso p) del artículo 3° del
Decreto Supremo N° 029-2004-MINCETUR, así como en el artículo 10° de la
Resolución de Superintendencia N° 093-2002/SUNAT y norma modificatoria.
De acuerdo a estas normas, el
Registro de Huéspedes es llevado por el establecimiento de hospedaje, en fichas
o libros, en el que obligatoriamente se inscribirá:
IMPORTANTE
Adicionalmente a esto, el Registro
de Huéspedes, al ser un registro vinculado a asuntos tributarios, deberá contar
con los siguientes datos de cabecera:
qDenominación
del libro o registro.
qPeríodo
y/o ejercicio al que corresponde la información registrada.
qNúmero
de RUC del deudor tributario, Apellidos y Nombres, Denominación y/o Razón
social de éste.
Cabe mencionar que toda esta
información deberá registrarse en todos los folios que se utilicen. No
obstante, tratándose del Registro de Huéspedes llevado en forma anual, bastará
con incluir estos datos en el primer folio de cada período o ejercicio.
5. OBLIGACIÓN DE LEGALIZAR
El Registro de Huéspedes al
ser un libro vinculado a asuntos tributarios tiene la obligación de ser
legalizado, por un notario o, a falta de éstos, por un juez de paz letrado o
juez de paz, cuando corresponda, de la provincia en la que se encuentre ubicado
el domicilio fiscal del deudor tributario.
6. PLAZO DE ATRASO
Asimismo, debe considerarse
que dicho registro tiene un plazo máximo de atraso de diez días hábiles,
contados desde el primer día hábil del mes siguiente a aquél en que se emita el
comprobante de pago respectivo.
NORMAS DE SEGURIDAD PARA EL TRABAJO EN RECEPCION
Toda via de
evacuación debe estar perfectamente despejada, no se deben obstruir los
pasillos, escaleras o rellanos con maletas, embalajes, utensilios de limpieza o
de mantenimiento. las vías estarán correctamente
señalizadas e iluminadas
SUPERVISIÓN DEL ESTADO DE RESERVAS
En la actualidad la gerencia hotelera al contratar supervisores requiere individuos, capaces con un alto grado de productividad y competitividad y que generen un ambiente altamente motivador hacia la gente que dirige o supervisa para el alcance de los objetivos.
Una de las labores importantes
del supervisor de recepción es la capacidad de capacitar y entrenar a su
personal de tal forma que pueda hacer sus funciones pegados a los estándares,
no obstante el supervisor de recepción debe de asegurarse que las indicaciones
e instrucciones que le dé a su gente sean efectuadas con calidad y
profesionalismo.
CONOCIMIENTOS
Ø Operativos
(Planeación, Organización, Dirección y Control).
Ø Administrativos,
manejo de recursos económicos, materiales y humanos.
Ø Excelente
manejo de la paquetería Microsoft Office, Sistemas operativos propios al área.
Ø Manejo
de Siniestros y Primeros Auxilios.
Ø Políticas,
normas y procedimientos propios de la organización.
Ø Reglamento
interior de trabajo.
Ø Manejo
de grupos.
Ø Manejo
de valores propias de la organización y de huéspedes.
HABILIDADES
Ø Capacidad
en la toma de decisiones.
Ø Manejo
de personal.
Ø Manejo
de relaciones humanas.
Ø Excelente
comunicación verbal y escrita.
Ø Trabajo
bajo presión.
Ø Manejo
de quejas y conflictos.
Ø Capacidad
de negociación.
Ø Manejo
de emociones.
OBJETIVOS DE LA SUOERVISION DE RECEPCION
Ø Elevar
la calidad del servicio al huésped.
Ø Incrementar
los comentarios de huéspedes satisfechos.
Ø Mejorar
la productividad de los empleados.
Ø Optimizar
el uso de los recursos materiales, económicos, tecnológicos y humanos que tiene
a su cargo.
Ø Alcanzar
las metas trazadas por la Dirección.
Ø Desarrollar
competencias de los empleados en base a la capacitación y adiestramiento.
Ø Fomentar
un ambiente laboral sano y ameno en el personal a su cargo.
Ø Gestionar
mejoras y condiciones laborales para su staff.
Ø Satisfacer
todas las necesidades de huéspedes y empleados.
Ø Observar
que los procesos y procedimientos sean de acuerdo a los estándares establecidos
por la compañía.
Y que conozcan en profundidad a los clientes.
Quiénes y cómo son, su historial de compra, su
comportamiento y actitudes con lo comprado, sus
necesidades, intereses y gustos.
SESIÓN 13
ATENCIÓN
TELEFÓNICA
AL CLIENTE
AL CLIENTE
ATENCIÓN TELEFÓNICA AL CLIENTE
La atención telefónica es aún más delicada que la
personal porque sólo cuenta con el canal auditivo
para establecer una comunicación efectiva.
En muchas ocasiones el contacto con tus clientes,
actuales o potenciales, se da a través de una
comunicación telefónica. Se pone en juego la imagen
de la empresa, a través de un medio que no tiene la
riqueza de la relación cara a cara.
Si quieres brindar una atención de excelencia, incluso
telefónicamente, guíate con estas reglas (y hace qu
las aplique todo el que tenga la responsabilidad de
representar a la empresa por teléfono).
La atención telefónica es aún más delicada que la
personal porque sólo cuenta con el canal auditivo
para establecer una comunicación efectiva.
En muchas ocasiones el contacto con tus clientes,
actuales o potenciales, se da a través de una
comunicación telefónica. Se pone en juego la imagen
de la empresa, a través de un medio que no tiene la
riqueza de la relación cara a cara.
Si quieres brindar una atención de excelencia, incluso
telefónicamente, guíate con estas reglas (y hace qu
las aplique todo el que tenga la responsabilidad de
representar a la empresa por teléfono).
REGLAS
o Rápida respuesta. ¡No
hagas esperar a tu cliente!
Es importante contestar el teléfono lo antes posible,
intentando que no suene nunca más de tres veces.
Es importante contestar el teléfono lo antes posible,
intentando que no suene nunca más de tres veces.
o Claridad del mensaje:
Tanto en un mensaje grabado
como en una conversación. Elige las palabras,
midiendo la intensidad de la voz, hablando más lento
de lo habitual, pronunciando correctamente... es decir
¡siendo claro!
como en una conversación. Elige las palabras,
midiendo la intensidad de la voz, hablando más lento
de lo habitual, pronunciando correctamente... es decir
¡siendo claro!
o Un saludo cortés. Es
fundamental iniciar cualquier
conversación saludando a la persona que se
comunica de forma agradable, con un tono amistoso
y cordial. El saludo debe ser una bienvenida que haga
sentir cómodo al cliente. No olvides indicar el nombre
de la empresa e identificarte dando tu nombre y el
cargo o sector, si eso fuese necesario. La fórmula
más clásica: "Empresa XX, buenos días, habla Y".
conversación saludando a la persona que se
comunica de forma agradable, con un tono amistoso
y cordial. El saludo debe ser una bienvenida que haga
sentir cómodo al cliente. No olvides indicar el nombre
de la empresa e identificarte dando tu nombre y el
cargo o sector, si eso fuese necesario. La fórmula
más clásica: "Empresa XX, buenos días, habla Y".
o "¿En qué puedo
ayudarlo?: "Muéstrate dispuesto y
servicial. No esperes que sea el cliente el que diga
por qué motivo está llamando. Demuestra interés
al consultarle o preguntarle a qué se debe su
llamado.
servicial. No esperes que sea el cliente el que diga
por qué motivo está llamando. Demuestra interés
al consultarle o preguntarle a qué se debe su
llamado.
o Escucha activa: Deja de
lado cualquier otra tarea
que estés realizando. Involúcrate activamente en la
conversación. Cuanto más sepas y comprendas de
las motivaciones e intereses de tu interlocutor, mejor
será tu respuesta.
que estés realizando. Involúcrate activamente en la
conversación. Cuanto más sepas y comprendas de
las motivaciones e intereses de tu interlocutor, mejor
será tu respuesta.
o Notas rápidas: Ten a tu
alcance alguna herramienta
que te permita anotar todo lo que consideres
relevante (nombres, teléfonos, mensajes). Te ayudará
a resolver la atención y también a mantener un
registro de llamadas.
que te permita anotar todo lo que consideres
relevante (nombres, teléfonos, mensajes). Te ayudará
a resolver la atención y también a mantener un
registro de llamadas.
o Espera mínima: ¿Le
preguntaste al cliente si puede
esperar? Es necesario consultarle si dispone de
tiempo. Discúlpate si la espera se extiende y
consúltalo si puede seguir aguardando. La espera en
línea debe ser mínima: ¡el cliente se fastidia!
esperar? Es necesario consultarle si dispone de
tiempo. Discúlpate si la espera se extiende y
consúltalo si puede seguir aguardando. La espera en
línea debe ser mínima: ¡el cliente se fastidia!
o La "musiquita:
"Utiliza correctamente las funciones
del teléfono o central. Si el cliente decide esperar, la
llamada debe colocarse en modo espera. En caso de
acompañar la espera con música, evita las bulliciosas
o con letra: son molestas y no se entienden.
del teléfono o central. Si el cliente decide esperar, la
llamada debe colocarse en modo espera. En caso de
acompañar la espera con música, evita las bulliciosas
o con letra: son molestas y no se entienden.
o Siempre una respuesta:
es frustrante para un cliente
que llama y no encontrar respuestas, y se le diga
"llame en otro momento", "inténtelo más tarde” o "no
lo puedo ayudar" pueden ahuyentar en forma
permanente a cualquiera. Si lo que desea el cliente
no lo puedes resolver personalmente, busca quien
pueda.
que llama y no encontrar respuestas, y se le diga
"llame en otro momento", "inténtelo más tarde” o "no
lo puedo ayudar" pueden ahuyentar en forma
permanente a cualquiera. Si lo que desea el cliente
no lo puedes resolver personalmente, busca quien
pueda.
o "Gracias por su llamada
“: Termina la comunicación
con amabilidad, dejando una imagen positiva de la
empresa. Que el cliente siempre cuelgue primero;
tienes que lograr que corte con la convicción de que
intentaste todo lo posible para resolver su consulta o
problema.
con amabilidad, dejando una imagen positiva de la
empresa. Que el cliente siempre cuelgue primero;
tienes que lograr que corte con la convicción de que
intentaste todo lo posible para resolver su consulta o
problema.
REGLAS PARA HOTELES
• 1 esfuérzate en conocer al cliente y sus necesidades
se capaz de ponerte en su lugar.
• 2 considera tu imagen personal como parte del
servicio.
• 3 muestra disponibilidad por atender y ayudar a los
clientes.
• 4 ten una actitud positiva y muéstrate cortés.
• 5 no digas NO, busca una solución.
• 6 escucha con atención y exprésate con claridad.
•7 convierte las quejas en oportunidades para mejorar.
• 8 respeta a tus compañeros y trabaja en equipo.
• 9 interésate en aprender y mejorar habilidades y
conocimientos.
• 10 conoce bien el destino en el que te encuentras.
“Las llamadas telefónicas se responderán con la
mayor brevedad posible, si es posible, antes del tercer
tono.”
• 1 esfuérzate en conocer al cliente y sus necesidades
se capaz de ponerte en su lugar.
• 2 considera tu imagen personal como parte del
servicio.
• 3 muestra disponibilidad por atender y ayudar a los
clientes.
• 4 ten una actitud positiva y muéstrate cortés.
• 5 no digas NO, busca una solución.
• 6 escucha con atención y exprésate con claridad.
•7 convierte las quejas en oportunidades para mejorar.
• 8 respeta a tus compañeros y trabaja en equipo.
• 9 interésate en aprender y mejorar habilidades y
conocimientos.
• 10 conoce bien el destino en el que te encuentras.
“Las llamadas telefónicas se responderán con la
mayor brevedad posible, si es posible, antes del tercer
tono.”
Las
llamadas se contestan en el más breve tiempo
posible, antes del tercer tono. Si por cualquier razón
se debe poner en espera al cliente, el tiempo de la
misma debe ser inferior a 30 segundos.
posible, antes del tercer tono. Si por cualquier razón
se debe poner en espera al cliente, el tiempo de la
misma debe ser inferior a 30 segundos.
Empleo
de fórmulas de cortesía. Al descolgar el
teléfono se identifica el establecimiento, se pronuncia
la frase de saludo y se ofrece ayuda (Hotel…, buenos
días, le atiende…. ¿En qué puedo ayudarle?).
teléfono se identifica el establecimiento, se pronuncia
la frase de saludo y se ofrece ayuda (Hotel…, buenos
días, le atiende…. ¿En qué puedo ayudarle?).
Se utiliza
el nombre del cliente (Sr), desde el
momento en que éste lo ha facilitado y se ahorran al
cliente esperas innecesarias, evitando poner en
espera la llamada de un cliente sin antes averiguar
quién es y qué desea, por si sólo se trata de pasarle a
una extensión o habitación. El personal tendrá un
trato amable con los clientes.
momento en que éste lo ha facilitado y se ahorran al
cliente esperas innecesarias, evitando poner en
espera la llamada de un cliente sin antes averiguar
quién es y qué desea, por si sólo se trata de pasarle a
una extensión o habitación. El personal tendrá un
trato amable con los clientes.
ATENCIÓN AL CLIENTE EN LA ERA VIRTUAL
Cualquier
empresa pone en juego su credibilidad si
sus respuestas online parecen provenir de un robot o
son incoherentes con sus prácticas cara a cara.
Las tecnologías digitales, internet y las redes sociales
impusieron nuevas formas de contacto con los
clientes.
sus respuestas online parecen provenir de un robot o
son incoherentes con sus prácticas cara a cara.
Las tecnologías digitales, internet y las redes sociales
impusieron nuevas formas de contacto con los
clientes.
Internet
y las redes sociales dieron voz y voto a los
clientes. Actualmente un reclamo de un cliente, mal
manejado, puede tener mucho impacto en la
reputación de una empresa ("Reputación online, guía
básica").
Los problemas que antes se trataban puertas adentro
de la empresa, hoy se vuelven públicos a través de
simples comentarios online.
Tremenda ventaja o desventaja, dependiendo si tus
clientes están contentos o enojados.
clientes. Actualmente un reclamo de un cliente, mal
manejado, puede tener mucho impacto en la
reputación de una empresa ("Reputación online, guía
básica").
Los problemas que antes se trataban puertas adentro
de la empresa, hoy se vuelven públicos a través de
simples comentarios online.
Tremenda ventaja o desventaja, dependiendo si tus
clientes están contentos o enojados.
Es
importante que todo lo que suceda "en línea" no
sea ignorado por tu empresa, y te permita brindar
soluciones oportunas en contacto directo con el
cliente.
sea ignorado por tu empresa, y te permita brindar
soluciones oportunas en contacto directo con el
cliente.
“La
excelencia en la atención al cliente se puede
enseñar y aprender”.
enseñar y aprender”.
El
ánimo cambia y el pesimismo se apodera. Pero aún
así, hay que recordar que lostiempos difíciles
presentan oportunidades y lo importante es tener muy
claras las estrategias a desarrollar en esos
momentos.
así, hay que recordar que lostiempos difíciles
presentan oportunidades y lo importante es tener muy
claras las estrategias a desarrollar en esos
momentos.
La
primera buena noticia es que a todos les toca por
igual, competidores incluidos, obviamente, por lo que
sacará mayores beneficios aquel que se diferencie y
utilice las mejores tácticas para seguir adelante.
igual, competidores incluidos, obviamente, por lo que
sacará mayores beneficios aquel que se diferencie y
utilice las mejores tácticas para seguir adelante.
La
capacitación es una herramienta privilegiada para
progresar, para desarrollar y mejorar competencias,
para incentivar hábitos positivos de trabajo, para
pensar formas alternativas de gestionar y de resolver
situaciones complejas, para descubrir maneras más
eficaces de gerenciar y para profundizar en el
entendimiento de los procesos de la propia empresa.
progresar, para desarrollar y mejorar competencias,
para incentivar hábitos positivos de trabajo, para
pensar formas alternativas de gestionar y de resolver
situaciones complejas, para descubrir maneras más
eficaces de gerenciar y para profundizar en el
entendimiento de los procesos de la propia empresa.
Uno de
los temas que nunca debería olvidarse, es
que atender bien a nuestros clientes, es una de las
principales herramientas de diferenciación y una de
las formas de agregar más valor a nuestra empresa.
que atender bien a nuestros clientes, es una de las
principales herramientas de diferenciación y una de
las formas de agregar más valor a nuestra empresa.
La
excelencia en la atención al cliente se logra
cuando la empresa en su conjunto, se compromete
con el desarrollo y transmisión de modelos basados
en buenas prácticas.
cuando la empresa en su conjunto, se compromete
con el desarrollo y transmisión de modelos basados
en buenas prácticas.
Hacer
foco en la calidad del servicio ofrecido, no solo
contribuye a difundir y sostener la imagen de una
empresa sino que ayuda a diferenciarse de la
competencia.
Los clientes, cada vez más comparan, conocen y
demandan asesoramiento personal, más y mejor
atención y, al mismo tiempo, son menos fieles a
sus proveedores habituales.
contribuye a difundir y sostener la imagen de una
empresa sino que ayuda a diferenciarse de la
competencia.
Los clientes, cada vez más comparan, conocen y
demandan asesoramiento personal, más y mejor
atención y, al mismo tiempo, son menos fieles a
sus proveedores habituales.
Cada
miembro de una empresa debe tomar
conciencia del impacto de sus acciones en los
resultados de la compañía. Pero es responsabilidad
del dueño y de la alta gerencia lograr que cada
colaborador comprenda la importancia de su aporte.
conciencia del impacto de sus acciones en los
resultados de la compañía. Pero es responsabilidad
del dueño y de la alta gerencia lograr que cada
colaborador comprenda la importancia de su aporte.
Las
personas individualmente, los grupos y las
empresas son entes vivos que se modifican y
aprenden. La excelencia en la atención al cliente se
puede enseñar y aprender. La capacitación en este
tema, es útil cuando brinda herramientas operativas
que contribuyan al desarrollo de mejores prácticas en
la atención, como así también, cuando ayuden a todo
el personal de la empresa, a comunicar mejor y más
proactivamente, las ventajas y beneficios del servicio
ofrecido.
empresas son entes vivos que se modifican y
aprenden. La excelencia en la atención al cliente se
puede enseñar y aprender. La capacitación en este
tema, es útil cuando brinda herramientas operativas
que contribuyan al desarrollo de mejores prácticas en
la atención, como así también, cuando ayuden a todo
el personal de la empresa, a comunicar mejor y más
proactivamente, las ventajas y beneficios del servicio
ofrecido.
Los
entrenamientos grupales suelen ser el ámbito
más propicio para aprender nuevas tácticas de
abordaje y resolución de situaciones complejas, son
útiles para incentivar la búsqueda de nuevas formas
de comunicación que contribuyan a mejorar cada
contacto, pueden enseñarnos cómo transformar las
quejas en herramientas de retención y en fuentes de
valiosa de información, contribuyen a mejorar los
estándares de calidad prevista, de calidad otorgada, y
fundamentalmente, de calidad percibida por el cliente.
más propicio para aprender nuevas tácticas de
abordaje y resolución de situaciones complejas, son
útiles para incentivar la búsqueda de nuevas formas
de comunicación que contribuyan a mejorar cada
contacto, pueden enseñarnos cómo transformar las
quejas en herramientas de retención y en fuentes de
valiosa de información, contribuyen a mejorar los
estándares de calidad prevista, de calidad otorgada, y
fundamentalmente, de calidad percibida por el cliente.
Cada
vez más las empresas están incorporando
nuevas formas de agregar valor a sus productos y
servicios. Este es un factor que fácilmente perciben
los clientes y que rápidamente asumen como derecho
adquirido y no como beneficio diferenciador.
Esto obliga a las organizaciones a seguir
implementando nuevas tácticas de valor agregado y a
hacer de ello una práctica permanente.
nuevas formas de agregar valor a sus productos y
servicios. Este es un factor que fácilmente perciben
los clientes y que rápidamente asumen como derecho
adquirido y no como beneficio diferenciador.
Esto obliga a las organizaciones a seguir
implementando nuevas tácticas de valor agregado y a
hacer de ello una práctica permanente.
El
modelo de la organización efectiva del futuro se
basa en la idea de que casi todo su valor,
independientemente de su tamaño o industria, es
generado por la energía intelectual y la imaginación.
El vínculo entre la experiencia del cliente y su regreso
a comprar en el futuro es emocional.
basa en la idea de que casi todo su valor,
independientemente de su tamaño o industria, es
generado por la energía intelectual y la imaginación.
El vínculo entre la experiencia del cliente y su regreso
a comprar en el futuro es emocional.
“La
mayor parte de los consumidores considera que
sentirse bien tratados es un punto fundamental.
Además, exigen que las empresas reaccionen con
agilidad”.
sentirse bien tratados es un punto fundamental.
Además, exigen que las empresas reaccionen con
agilidad”.
Es un
hecho, una correcta atención al cliente a través
de las redes sociales fomenta la lealtad.
de las redes sociales fomenta la lealtad.
El
último informe publicado por NM Incite analiza el
punto de vista de consumidores que solicitaron la
atención de las empresas a través de las redes
sociales.
punto de vista de consumidores que solicitaron la
atención de las empresas a través de las redes
sociales.
El 71%
de aquellos que habían obtenido una
respuesta rápida y eficaz se mostró dispuesto a
recomendar a dicha marca. Un dato que contrasta con
aquellos que habían obtenido finalmente una solución
a su problema, pero no de forma rápida. De los
cuales, únicamente el 17% hablaría en favor de dicha
firma.
respuesta rápida y eficaz se mostró dispuesto a
recomendar a dicha marca. Un dato que contrasta con
aquellos que habían obtenido finalmente una solución
a su problema, pero no de forma rápida. De los
cuales, únicamente el 17% hablaría en favor de dicha
firma.
Los
clientes exigen que las empresas reaccionen con
agilidad, que atiendan al instante su petición. Por este
motivo, recurren a las redes sociales como canal de
comunicación, ya que es el medio de la inmediatez.
agilidad, que atiendan al instante su petición. Por este
motivo, recurren a las redes sociales como canal de
comunicación, ya que es el medio de la inmediatez.
“A la
hora de capacitar a nuestra fuerza de venta,
debemos hacerlo bajo la premisa de que vivimos de
los clientes”.
debemos hacerlo bajo la premisa de que vivimos de
los clientes”.
La
buena atención empieza por casa, se podría
parafrasear. La calidad y el nivel de atención que se
brinde en la empresa son directamente proporcionales
a la manera que tienen sus líderes de dirigirse tanto a
los clientes internos como a los externos.
parafrasear. La calidad y el nivel de atención que se
brinde en la empresa son directamente proporcionales
a la manera que tienen sus líderes de dirigirse tanto a
los clientes internos como a los externos.
La
llama de la iniciativa, el respeto, la educación, el
sentido común y el óptimo clima laboral deben estar
presentes en todo momento en la empresa.
A la hora de capacitar a nuestra fuerza de venta,
debemos hacerlo bajo la premisa de que vivimos de
los clientes, de que sin ellos no ingresará dinero a la
empresa y de que, entonces, el ideal y óptimo trato
deberá aplicarse trato para nuestros colaboradores
como para nuestros clientes.
sentido común y el óptimo clima laboral deben estar
presentes en todo momento en la empresa.
A la hora de capacitar a nuestra fuerza de venta,
debemos hacerlo bajo la premisa de que vivimos de
los clientes, de que sin ellos no ingresará dinero a la
empresa y de que, entonces, el ideal y óptimo trato
deberá aplicarse trato para nuestros colaboradores
como para nuestros clientes.
Contratar
personas que tengan ganas y deseos de
progresar y de aprender.Tener en cuenta y valorar la
actitud.
Que sean inquietas y dispuestas a preguntaraquello
que no saben. Saber detectar la iniciativa propia en
todas aquellas tareas que desarrollen los
colaboradores de la empresa.
Que exista un equilibrio entre la aptitud y la actitud, ya
que los conocimientos pueden aprenderse, pero la
actitud no, por ello deberá ser valorada y reconocida.
progresar y de aprender.Tener en cuenta y valorar la
actitud.
Que sean inquietas y dispuestas a preguntaraquello
que no saben. Saber detectar la iniciativa propia en
todas aquellas tareas que desarrollen los
colaboradores de la empresa.
Que exista un equilibrio entre la aptitud y la actitud, ya
que los conocimientos pueden aprenderse, pero la
actitud no, por ello deberá ser valorada y reconocida.
Contar
con colaboradores que se pongan la camiseta
de la empresa y se sientan parte de ella. Aquí debe
estar presente siempre la motivación, que surgirá del
nivel de empatía que posea el líder del equipo de
trabajo.
El líder de la empresa da el ejemplo y, cuando
sus actos, formas de hablar y su expresión gustan,
entonces los colaboradores, se sienten a gusto, lo
respetan y quieren trabajar con esa persona y a su
vez querrán quedarse a trabajar en la empresa.
de la empresa y se sientan parte de ella. Aquí debe
estar presente siempre la motivación, que surgirá del
nivel de empatía que posea el líder del equipo de
trabajo.
El líder de la empresa da el ejemplo y, cuando
sus actos, formas de hablar y su expresión gustan,
entonces los colaboradores, se sienten a gusto, lo
respetan y quieren trabajar con esa persona y a su
vez querrán quedarse a trabajar en la empresa.
Que
exista la escucha activa por parte del líder del
equipo de trabajo. Siempre caminar, observar y estar
atentos a lo que los colaboradores necesitan o
desean expresar. A todos nos gusta ser escuchados,
ya que nos hace sentir que le importamos tanto a la
otra parte como a la empresa. Esto eleva la
autoestima y mejora notablemente el clima laboral en
la empresa.
equipo de trabajo. Siempre caminar, observar y estar
atentos a lo que los colaboradores necesitan o
desean expresar. A todos nos gusta ser escuchados,
ya que nos hace sentir que le importamos tanto a la
otra parte como a la empresa. Esto eleva la
autoestima y mejora notablemente el clima laboral en
la empresa.
Que
los vendedores tengan conocimiento sobre lo
que se está ofreciendo. Saber lo que se vende.
Conocer las características de los productos o
servicios comercializados, por respeto a los clientes y
porque los clientes se encuentran informados sobre
aquellos productos o servicios que comprarán.
que se está ofreciendo. Saber lo que se vende.
Conocer las características de los productos o
servicios comercializados, por respeto a los clientes y
porque los clientes se encuentran informados sobre
aquellos productos o servicios que comprarán.
Y que conozcan en profundidad a los clientes.
Quiénes y cómo son, su historial de compra, su
comportamiento y actitudes con lo comprado, sus
necesidades, intereses y gustos.
Aplicar
técnicas de venta. Poseer conocimientos para
captar, atender y fidelizar a los clientes. Tener en
cuenta el respeto, el contacto visual, la persuasión,
cerrar la venta y hacer el seguimiento.
captar, atender y fidelizar a los clientes. Tener en
cuenta el respeto, el contacto visual, la persuasión,
cerrar la venta y hacer el seguimiento.
Brindar
a los vendedores capacitación en habilidades
de negociación para llegar siempre al mejor acuerdo
posible con los clientes. Esto se aplica, por ejemplo,
con plazos de entrega y bonificaciones.
de negociación para llegar siempre al mejor acuerdo
posible con los clientes. Esto se aplica, por ejemplo,
con plazos de entrega y bonificaciones.
COMPETENCIAS
Aptitudes para las lenguas extranjeras.
Aptitudes para manejar efectivo.
Aptitudes para trabajar con equipos de la oficina.
Aptitudes para trabajar en el servicio al cliente.
Bien organizado.
Capaz de prestar atención al detalle.
Capaz de trabajar bajo presión.
Aptitudes para las lenguas extranjeras.
Aptitudes para manejar efectivo.
Aptitudes para trabajar con equipos de la oficina.
Aptitudes para trabajar en el servicio al cliente.
Bien organizado.
Capaz de prestar atención al detalle.
Capaz de trabajar bajo presión.
PERFIL DE UN RECEPCIONISTA
Un discurso claro.
Educado.
Una imagen cuidada.
Excelentes habilidades de comunicación verbal y escrita.
Habilidades comunicativas para atender el teléfono.
Habilidades de servicio al cliente, paciencia y tacto.
Tranquilo y organizado, incluso cuando se trabaja bajo presión.
Habilidades de TIC, ya que las reservas de hotel y los
sistemas de facturación se controlan a través del
software informático.
La capacidad de manejar dinero en efectivo, tarjetas
de crédito/débito y moneda extranjera.
Conocimientos administrativos y habilidades de
mecanografía, ya tendrá que ser perfeccionista y
prestar atención a los detalles.
Capacidad de hacer funcionar equipamiento de
oficina.
Un discurso claro.
Educado.
Una imagen cuidada.
Excelentes habilidades de comunicación verbal y escrita.
Habilidades comunicativas para atender el teléfono.
Habilidades de servicio al cliente, paciencia y tacto.
Tranquilo y organizado, incluso cuando se trabaja bajo presión.
Habilidades de TIC, ya que las reservas de hotel y los
sistemas de facturación se controlan a través del
software informático.
La capacidad de manejar dinero en efectivo, tarjetas
de crédito/débito y moneda extranjera.
Conocimientos administrativos y habilidades de
mecanografía, ya tendrá que ser perfeccionista y
prestar atención a los detalles.
Capacidad de hacer funcionar equipamiento de
oficina.
