2da UNIDAD ORGANIZACIO Y TÉCNICAS DEL AREA DE RESERVAS
SESIÓN: 6
“Operaciones del área
de reservaciones”
Si
usted trabaja en el área de reservaciones, revise la correspondencia (fax,
correos electrónicos, información de página web, portales virtuales, etc.).
Responda a los distintos requerimientos según el procedimiento diseñado por la
empresa y la solicitud del cliente.
En
caso de que la reservación corresponda a una empresa, revise el procedimiento
de atención a empresas. Así usted sabrá los tiempos de respuesta máximos o
minutos, los porcentajes de comisión, las tarifas aprobadas por la alta
dirección, los allotments (en
caso de que existan en otra empresa), así como los volúmenes de crédito, entre
otros.
Toda
reserva aceptada o cualquier cambio de la misma, debe registrarse
preferiblemente de manera inmediata.
Funciones del
área de reservas son:
ØIntroducir reservaciones
individuales y grupales.
ØAlimentar los
archivos de reservaciones.
ØAlimentar el
sistema con cortesías y descuentos.
ØAtender los
requerimientos de las agencias de viajes y operadoras de eventos.
ØCancelar reservaciones
(por falta de garantía, solicitud del cliente u otras causas)
ØElaborar pronósticos
de ocupación y disponibilidad.
ØEnviar memorandos
a las demás áreas de la empresa para que se preparen en cuanto a
aprovisionamiento por grupos, eventos o solicitudes especiales.
Ø Realizar estudios de mercado.
ØElaborar
la
lista de huéspedes que no ingresaron (NO SHOW)
ØElaborar
las listas de llegadas (arrival list) y
las de salidas (Departure list).
ØModificar
las reservaciones (fechas, cantidades de habitaciones, etc.)
ØDar
seguimiento posventa de todos los servicios que ofrece la empresa.
ØTramitar
los servicios de garantía.
ØTramitar
los pagos de comisiones y observar los límites de crédito de las agencias de
viajes.
ØTramitar
los reembolsos enviados.
Antes
de confirmar una reservación se debe verificar la disponibilidad de espacio
según la información solicitada en el planificador de ocupación. La mayoría de
los sistemas de reservaciones una vez que se incluye la fecha de ingreso,
salida, cantidad de habitaciones y tipo de habitaciones, brinda automáticamente
el estado de disponibilidad.
Si
existe disponibilidad, introduzca en el sistema la nueva solicitud. Se
recomienda que solicite información básica, en el siguiente orden:
§Fecha
de
ingreso.
§Tipo de
habitación.
§Cantidad
de
habitaciones.
§Número
de
personas o Paxs.
§Nombre
de
quien hace la reservación.
§Requerimientos
especiales.
§Tarifa
a que
se vende el servicio de habitación.
§Modo de
pago.
§Monto
de la
garantía económica para asegurar la reservación.
§Fecha
límite
para recepción de la garantía de pago.
§Requerimiento
adicional
que el cliente necesite.
Toda reservación, una vez realizada
estará sujeta a modificaciones o cancelaciones. Son trámites normales, siempre
que se realice en los formularios o pantallas correctas. El día de trabajo no
termina si antes no se han realizado:
•Lista
de
llegadas.
•Lista
de
salidas.
•Reporte
de
comprobantes de ingresos, depósitos y reembolsos.
•Limpieza
y
orden del área de trabajo.
DOCUMENTOS
DE
RESERVA
Planning.- Se
trata
de una herramienta que ofrece de forma gráfica y organizada las reservas y las
fechas de los clientes del hotel.
Con
el
Planning
se conoce:
qHabitaciones
libres
(disponibles para reservas).
qHabitaciones
reservadas.
qHabitaciones
ocupadas
por clientes hospedados.
qHabitaciones
fuera
de servicio (por algún motivo especial).
qHabitaciones
ofrecidas
en cupo a agencias.
Cárdex.-
Herramienta
que permite archivar información de clientes del hotel, ayudándonos a fidelizar
a dichos clientes. Si son clientes huéspedes, el Cárdex se
guarda con su información personal, pero si los clientes es la agencia de viaje
o empresa, éste reflejará información de las mismas.
üApellidos
y nombre.
üDNI o
Pasaporte.
üNacionalidad.
üDirección.
üTeléfonos
de contacto, fax.
üDirección
de e-mail.
üProfesión.
üTipo
de cliente (individual, grupo, empresa, etc.).
üIdioma.
üObservaciones:
sugerencia o preferencia de los clientes.
üHistórico: tabla de estadísticas sobre estancias anteriores y número de facturas emitidas a su nombre.
Hoja
de Reserva.- Es la
herramienta utilizada por el hotel para conocer los datos personales delos
clientes, así como sus gustos o preferencias.
Existen dos tipos:
§Hoja
de reserva individual
§Hoja
de reserva de grupo
§
Posteriormente,
serán archivadas en carpetas según una serie de criterios determinados como son
meses y años de reserva.
Será
consultada antes y después de la llegada de los clientes.
Lista
de entrada.- El
trabajo del sub departamento de reservas finaliza diariamente con la confección
del listado de entradas. Muestra una relación de nombres de clientes que
realizaron una reserva y que coinciden en el día de llegada al hotel.
Necesitamos
mostrar una gestión de calidad, por ello, el hotel presta especial atención al
tratamiento de la información durante todo el proceso de reservas.
Principales
descuidos que se producen en el tratamiento de datos:
üDatos
incompletos.
üErrores
en la toma de datos
üPérdida
de Reservas.
üReservas duplicadas.
Confirmación
por
FAX.- Para
determinados servicios que ofrece el hotel, como por ejemplo la sala de
conferencia o el SPA, se requiere de una confirmación por parte del cliente,
mediante un FAX.
ØTodas aquellas reservas en un plazo
inferior a 24 horas antes de la fecha de llegada, serán penalizadas con el importe de una noche de habitación.
ØDeberá abonarse el importe de la
reserva en un plazo limite de 90 días
desde la fecha de la emisión de la factura.
ØEs necesario enviar la solicitud de
reserva firmada y sellada, según las condiciones mencionadas.
Øfecha y firma del cliente.
Rooming List.- Nuestro establecimiento hotelero, contará con un listado nominativo de las habitaciones aptas para el alojamiento.
FORMATO DE RECEPCIÓN
FORMATO DE HABITACIÓN
SESIÓN 7:
"FORMATOS DE RESERVAS EN HOTELES"
Formatos de Reservas en Hoteles
Diseño y llenado de formatos de reservas
•
1. Lista de llegadas previstas:
Emitida
por el Sub departamento de reservaciones
ü Nº
Habitación
ü Nº
Reserva
ü Cliente:
apellidos y nombre del cliente que ha hecho la reserva
ü Desde:
fecha de llegada- Hasta: fecha de salida
ü Ad:
número de adultos de la reserva
ü Ni:
número de niños
ü Agencia:
cliente Privado o nombre de la agencia que le corresponda
ü Voucher:
si es un cliente de agencia, su número de voucher.
•
2. Tarjeta de Crédito
Es una rectángulo de plástico numerado, que presenta una
banda magnética o un microchip, y que permite realizar compras que se pagan a
futuro.
Para solicitar una tarjeta de este tipo, es necesario
dirigirse a una institución financiera o entidad bancaria, la cual solicitará
al interesado una serie de documentos y garantías para asegurarse de que se
trata de una persona solvente y capaz de cumplir con sus potenciales
obligaciones de pago.
Documento donde se recogen los datos necesarios para
registrar al cliente como huésped del hotel.
•
3. Tarjeta de identificación de huésped
Documento emitido por la Recepción que contiene los datos
necesarios para que el huésped se identifique dentro de la instalación, también
sirve de identificación fuera de esta.
4. Rooming List enviado por las agencias de viajes:
Documento elaborado y enviado por las agencias de viajes,
que contiene todos los datos necesarios para el alojamiento de sus clientes en
la instalación.
Relación de nombres de clientes, todos ellos pertenecientes
aun grupo o contingente. Debe ser enviado por la persona física o jurídica que
reservo en el dead line o fecha tope del reléase.
5 y 6- Lista de habitaciones limpias y sucias
respectivamente
7- Lista de habitaciones ocupadas.
•
8- Reporte de gobernanta:
Documento emitido por el departamento de ama de llaves que contiene el estado de las habitaciones así como la cantidad de
huéspedes que las ocupan.
•
9- Lista oficial de salidas previstas del día.
Documento emitido por la Recepción donde se enumera de
forma ordenada la cantidad de habitaciones que terminan su estancia en el hotel
para el día que comienza.
•
10- Libro de control de crédito
Documento que recoge toda la información acerca de los
tarjetas con número de crédito que han sido emitidas por la Recepción.
•
11. Libro de control de operaciones de caja
Documento donde se recogen todas las operaciones de caja
hechas en la Recepción.
•
12. Recibo de cobro
Documento que emite la Recepción donde confirma el pago
hecho a esta por los clientes y huéspedes del hotel.
•
13. Factura de cargos incidentales
Documento que recoge todos los consumos hecho por el
huésped dentro de la instalación de forma ordenada y teniendo en cuenta la
fecha en que estos fueron hechos.
•
14. Factura proforma
Documento donde se recoge todo lo concerniente al cobro de
la habitación y la pensión alimentaria a clientes de turismo individual y
turismo de grupo.
SESIÓN 8
FORMATO DE RESERVAS EN EMPRESAS
DE TRANSPORTE TERRESTRE Y AÉREO
EXPEDIENTE DE SERVICIO:
En él se
especifican todo los datos relativos a la venta, desde la persona que la
efectúa, hasta el pago a proveedores, sin olvidar la descripción de los
servicios contratados. Los expedientes llevan aparejado una numeración,
también llamada referencia, este número de referencia se anota en toda la
documentación relativa al servicio detallado en el expediente y suele servir
para el posterior archivo del mismo. La apertura de un expediente suele
llevar implícito el cobro de un deposito al cliente, o lo que es lo mismo, el
comienzo de una venta. Al pagar los servicios, el expediente queda cerrado
y listo para archivar.
CONTRATO DE TRANSPORTE
TERRESTRE PARA PASAJEROS
Siendo
el día ……… del mes……… del año……….., la empresa transportadora ………….. de
………….., con
su sede principal en la ciudad de………., celebra contrato de transporte terrestre
para pasajeros No. ……………….., suscrito con el señor ……………. para tomar el
mencionado servicio de tracto sucesivo para …. (número de pasajeros)…
pasajeros, que recorrerá la ruta entre …(lugar de salida)… y arribando en
…(lugar de llegada)…. De esta forma, se asignan …(número de asientos)....
asientos, y se designa el bus No……… para dicho viaje. En consecuencia, las
partes se comprometen al cumplimiento de las siguientes condiciones:
PRIMERO:
El pasajero deberá pagar a la compañía
transportadora la suma de …….. ($.....) por concepto del valor de pasaje, más
la suma de …….. ($.....) correspondiente al costo del seguro requerido, para un
gran total de ………. ($......) pagaderos en el momento en que suscribe el
presente contrato.
SEGUNDO
Este contrato es válido para viajar en
la fecha, hora, puesto y destino indicado.
TERCERO:
Para la modificación de hora o fecha de
este contrato, es requisito indispensable que el pasajero lo presente en la
oficina expedidora, por lo menos ……. horas antes de la iniciación del viaje.
CUARTO:
El pasajero tiene derecho de llevar
hasta ……… Kilos de maletas de viaje, sin costo adicional. Esta franquicia de
equipaje es personal e intransferible.
QUINTO:
El
pasajero
que no se presente ante la iniciación del viaje no tendrá derecho a la
devolución del valor pagado.
SEXTO:
Todo
pasajero
debe reclamar al conductor al entregar su equipaje, la ficha correspondiente a
cada unidad. La empresa no responde por equipaje sin ficha.
SÉPTIMO:
La
empresa
no transportará personas que se presenten en estado de embriaguez o bajo el
influjo de estupefacientes o en notorio estado de desaseo.
OCTAVO:
El pasajero no podrá llevar
consigo, ni en sus equipajes, materiales inflamables o explosivos, ni objetos o
cosas de prohibido comercio en el país. La violación a lo anterior hará
responsable al pasajero de todos los perjuicios que sobrevengan a la empresa y
a los demás pasajeros. Igualmente el pasajero no podrá transportar como
equipaje cajas de cartón. En caso contrario la empresa no responde por su
deterioro o pérdida.
NOVENO:
La
empresa
responde por pérdida o daño de equipaje hasta por la suma de ………. pesos
($......).
DÉCIMO:
Para
cualquier
reclamación la empresa se acoge a lo estipulado en el Código de Comercio.
DÉCIMO PRIMERO:
La empresa
no responde por demoras, daños, pérdidas, etc. Que se ocasione por fuerza mayor
o caso fortuito, o culpa del pasajero.
DÉCIMO SEGUNDO.
En caso
de accidenta de tránsito las lesiones que sufra el pasajero están amparadas por
la póliza de seguro obligatorio de “daños corporales causados a las personas en
accidente de tránsito" que tiene contratada la Empresa.
------------------------------- -----------------------------
firma del funcionario firma del pasajero
Remplazo de Boleto en caso de
pérdida:
EL TRANSPORTADOR lo reembolsará o lo
remplazará total o parcialmente emitiendo un nuevo Boleto.
qSe
pruebe que se emitió un Boleto válido para los vuelos correspondientes.
qLas
condiciones de la tarifa lo permitan.
qse paguen los cargos previstos para el caso.
El Boleto extraviado no haya sido
utilizado y el Pasajero suscriba un acuerdo que indemnice a EL TRANSPORTADOR en
caso de uso indebido del Boleto
Política para el transporte
de Pasajeros
Enfermos
EL
TRANSPORTADOR recomienda que los Pasajeros que se encuentran enfermos consulten
con EL TRANSPORTADOR antes del viaje y al momento de hacer su reserva, el
procedimiento y los requisitos exigidos por la misma para poder prestarles el
servicio de transporte.
FORMATOS AÉREOS
MODELO DE INSTRUCCIONES DE
EMBARQUE
FORMATOS TERRESTRES
SESIÓN 9
"TRAMITE DE SOLICITUDES DE RESERVACIONES INDIVIDUALES Y GRUPALES"
Trámite de solicitudes de
reservaciones individuales y grupales
Diseño y
llenado de formatos de
solicitudes del
manejo de habitaciones
Dentro de la aplicación inicie presionando la tecla enter
para que se genere automáticamente una clave de reservación.
Después de esto ingrese fecha de llegada y fecha de salida
del huésped. Ingrese el no. De adultos y el no.
De niños que estarán dentro del
registro.
Posteriormente ingrese información de las habitaciones que
ocupará el huésped: Tipo de habitación, N° de habitaciones y el N° de
habitación a bloquear.
Después incluya la información referente a agencias y
tarifas: nombre de Agencia, ingrese el nombre de la tarifa que se aplicará al
huésped y posteriormente el segmento de mercado al que pertenece.
Ingrese los datos del huésped: nombre, dirección, compañía
a la que pertenece, correo electrónico, en el campo tipo de huésped, seleccione
del listado el requerido, posteriormente ingrese información en los campos
grupo, placas y clave central.
Si existe algún mensaje en especial capture los mensajes
dentro de la línea que pertenece al departamento necesario.
Dentro de la pestaña formas de pago, ingrese la manera en
que el huésped realizará los pagos esto es dentro del campo forma de pago.
En
caso de seleccionar algún tipo de tarjeta, debe ingresar en los siguientes
campos, el nombre del Tarjetahabiente, N° de Tarjeta y Fecha de Vencimiento,
posterior a esto se establece si la reservación es o No garantizada, de no
serlo, se establece una fecha Limite de garantía.
Después de esto se ingresa
una cantidad límite de crédito para el huésped.
Dentro de la Etiqueta Huéspedes Comparten, si los hay, se
ingresan los nombres de los huéspedes que compartirán la habitación,
seguido de las fechas
de llegada y salida.
En la etiqueta Servicios adicionales, ingrese algún
servicio adicional a la tarifa que se le ingresará al huésped, si se cobrará por persona o por habitación, después de esto seleccione si será un
cargo extra o se incluirá el costo a la tarifa.
En la pestaña de enseguida, llamada Origen de Reservación,
se selecciona dentro del campo Canal de Reservación, una de las opciones
previamente
configuradas dentro del sistema, para identificar el origen
de la reseva que se está realizando.
Presione la tecla F4 o seleccione la opción F4-Grabar para
salvar el registro.
Ingrese el nombre de usuario y contraseña para que salve
correctamente la reservación.
Presione la Tecla Esc o seleccione la opción Esc-Terminar
para salir de la aplicación.
•
Se considera negocio de grupo a la reserva de
10 o más pasajeros.
•
En grupos donde existan adultos viajando con
menores, es mandatorio informar en la solicitud de cotización la cantidad de menores (CHD, INF)
incluidos. Ventas Grupos entregará condiciones a grupos donde se consideren al menos 10 pasajeros como
adultos.
•
Grupos de menores entre 2 y 11 años deben
considerar la siguiente relación de acompañantes adultos:
•
• Grupo de menores entre 2 y 6 años: Cada 4
menores, se requiere 1 acompañante.
•
• Grupo de menores entre 7 y 11 años: Cada 20
menores, se requiere 1 acompañante. Sobre esta cantidad se requerirá 1 acompañante adicional por cada
aumento de 1 a 10 menores. Ejemplo: con 21 menores se necesitarán 2 acompañantes.
•
El acompañante debe ser un adulto legalmente
responsable, mayor de 18 años y autónomo.
•
En caso de grupos que incluyan pasajeros con
necesidades especiales, revisar el anexo al final de este documento con información al respecto.
