COMUNICACION TURISTICA - TERCERA UNIDAD

SESION N° 1 

APERTURA DEL DÍA DE TRABAJO EN EL ÁREA DE RESERVAS 

Se realiza la Recepcion de todas las solicitudes de reservaciones hechas al hotel, analiza  el estado ocupacional del hotel para confirmar o denegar las solicitudes hechas. 

Elabora documentos oficiales cruciales en el trabajo de toda la instalación. 

Realiza pronósticos de ocupación para períodos de tiempo, lo que permite estar al tanto de situaciones de overbooking o bajas turísticas. 

Alerta sobre períodos donde debe hacerse una mayor comercialización.

PROCESOS DE RESERVACIONES

En el proceso de reserva se tiene en cuenta las condiciones y necesidades, expresada por el huésped, este proceso es muy completo porque se tiene los datos del huésped, el tipo de habitación, la hora de llegada, la permanencia entre otras que hacen parte del funcionamiento del hotel. 

Seleccionar tipo de habitación, fechas de hospedaje y número de adultos, jóvenes y niños a hospedarse en la habitación. Introduciendo en el formulario el destino deseado y las fechas de entrada y salida, el sistema le ofrecerá todas las disponibilidades existentes y la tarifa más económica posible en cada uno de los establecimientos.

Una vez seleccionada la tarifa que desea, al hacer clic en Reservar, el sistema lo dirige a la pantalla de Datos de la Reserva. 

En la pantalla de Datos de la Reserva debe indicar sus datos personales y la forma de pago. Las formas de pago posibles son las siguientes:

• Reservas hechas con menos de 21 días de antelación a la fecha de entrada, el pago debe realizarse mediante tarjeta de crédito del 100% de la reserva.
• Reservas hechas entre 21 y 31 días de antelación a la fecha de entrada, el pago puede realizarse mediante tarjeta de crédito o transferencia bancaria del 100% de la reserva.
• Reservas con más de 31 días de antelación a la fecha de entrada, el pago puede realizarse mediante tarjeta de crédito o transferencia bancaria del 10% de la reserva (o del 100% si lo desea).

TIPOS DE RESERVACIONES

• Reservación tentativa: serán las reservas que sean solicitadas sin ofrecer ninguna seguridad para llevarlas a cabo. Generalmente se trata de proyectos que están sujetos a cambios o cancelaciones.
• Reservación límite: se les marcará una hora límite de llegada, teniendo el hotel la libertad de acortarlo o alargarlo según sus propias necesidades. Estas reservaciones no tienen garantía o depósito.
• Reservación garantizada: son reservaciones contactadas a través de una agencia de viajes, línea aérea o asesoría de grupos y convenciones, y que están garantizadas por medio de un cupón u orden de cambio. En el caso de que los huéspedes no se presentaran, el hotel guardará la habitación hasta el siguiente día.
• Reservación con depósito: son aquellas en las que los clientes han mandado el pago de por lo menos una noche, en el plan que el huésped considere más apropiado para cubrir sus necesidades.

Datos de la hoja de reserva:

1. Nombre del hotel.

2. Fecha de llegada.

3. Fecha de salida.

4. Hora de llegada.

5. Medio de trasporte.6. Apellido del huésped.

7. Nombre del huésped.

8. Domicilio del huésped.

9. Numero de habitación.

10. Tarifa.

11. Cantidad de depósito requerido.

12. Fecha del depósito.

13. Especiales  (VIP, 

cama adicional, no fumador, 

etc.)

Reservaciones  vía Gmail.

• proporciona tus datos vía correo electrónico  y espera el correo con los datos para deposito. 
•  realiza tu depósito a la cuenta que se te indica 
• manda la evidencia de depósito en un plazo no mayor a 48 hrs. 
•  Responde el correo llenando la información del formato para registro (amarillo)**tienes que poner responder para poder llenar el formato 
• envia una foto del depósito por WhatsApp o mensaje al 958-116-8698 **incluye la referencia** 
• espera la confirmación de tu deposito por correo (tiempo máximo 24 horas.)

Proceso de reserva telefónicamente  

PREPARACIÓN DEL ÁREA DE TRABAJO

Es muy importante que se conozca que una reservación confirmada constituye un compromiso hotel cliente, cliente hotel. Por parte del hotel, este debe garantizar que para el día de la reservación esté todo listo sin excusas o pretextos, para que el cliente se aloje y disfrute de todos los servicios que la instalación ofrece.

Esto quiere decir entre otras cosas, que la habitación debe estar debidamente preparada y bloqueada, que su reservación debe constar en la lista de llegadas previstas del día, con todos los datos disponibles para que se efectúe un check-in rápido y agradable sin crear obstáculos al cliente.

Itinerarios Aereos 

permite hacer referencia al rumbo, orientación y descripción de un determinado trayecto, recorrido o camino, el cual contempla la inclusión de citas a los sitios, descansos y accidentes que pueden llegar a aparecer durante la travesía. Asimismo, se conoce como itinerario a la ruta que se elige a fin de arribar a un cierto destino o el listado de datos referentes a un viaje.

ITINERARIO TURÍSTICO :

Describe los lugares de interés que deben ser visitados por los turistas. Se puede definir itinerarios específicos para cada tipo de actividad. 

Por ejemplo, un itinerario gastronómico incluirá los lugares donde se encuentran los platos típicos de la gastronomía regional. Otro ejemplo son los guías de turismo, donde se verifica en una determinada zona turística la indicación de un recorrido donde se definen varios puntos de interés

ITINERARIO AÉREO PERONALIZADO

Los preparativos de itinerarios aéreos personalizados te permiten escoger una línea aérea preferida, horarios específicos o asientos de clase Premium.

 Te podemos asegurar que todo tu grupo viajará junto; podemos reservar vuelos unos días antes o después del crucero, o hacer los preparativos para que uses una puerta de salida que no ofrece nuestro servicio habitual de reservas aéreas.

ITINERARIO INTERNACIONAL 

ITINERARIO LATAM

sesión 2: 

LA RESERVA: CÓDIGOS Y TÉRMINOS UTILIZADOS

CONCEPTO DE RESERVACIONES

Encargado de captar y manejar las solicitudes de reservas.

Compuesto por un gerente de reservaciones quien supervisa y dirige el buen desempeño del

 departamento y los asistentes de reservaciones, los cuales realizaran funciones de atender las 

reservaciones que lleguen por los diferentes medios de comunicación, las reservas de grupo, las 

reservas de agencias de Internet o tour operadoras, manejar el dinero proveniente de los depósitos 

correspondientes para garantizar las reservas.

Recepción y control de las peticiones de espacio para la reserva de habitaciones del hotel, el personal 

que pertenece a éste departamento debe estar ampliamente capacitado en técnicas de ventas.

CÓDIGOS Y TERMINOS UTILIZADOS PARA LAS RESERVAS

A.D.- Alojamiento y desayuno, también denominado HD, AP, B&B , ÜF , según los idiomas.

All inclusive (todo incluido): Forma de facturación hotelera en la que el establecimiento 

proporciona, dentro del precio acordado y con carácter adicional al alojamiento y la pensión

completa, una serie de servicios y consumiciones, en la mayoría de los casos con una gran amplitud

en su utilización y consumo.

Amenities: Pequeños artículos de aseo personal que se colocan en los cuartos de baño de los hoteles.

American breakfast: Desayuno que normalmente incluye lo mismo que el continental, más beicon, 

huevos (fritos, o revueltos), salchichas, cereales, postres lácteos y zumos de frutas.

Arrival time: Establecer la hora de arribo de un huésped, para momentos de ocupación alta o por 

políticas/ procedimientos de cada empresa

A.T. : Nomenclatura de Apartamentos turísticos que sale en las placas identificativas de este tipo de

 alojamientos.

Availability: Disponibilidad hotelera.

Back to back: Tipo de cupo en que unos clientes salen de hotel el mismo día que otros entran.

BARRA LIBRE: Servicio complementario de un acto social, ofrecido por el hostelero, y consistente 

en permitir el consumo ilimitado y gratuito de bebidas durante un tiempo pactado y a un precio 

cerrado de antemano

B&B - Bed & Breakfast. Tipo de facturación hotelera que incluye sólo el alojamiento y el desayuno.

BED OCCUPANCY: Promedio en la relación del número de cantidad de camas vendidas por el

 número disponible para la venta. También el conteo por personas alojadas.

BELL CAPTAIN: Persona encargada de la conducción del personal uniformado en un hotel, es la

 versión americana del conserje.

BLOCK: Bloqueo de las habitaciones de un hotel que se reserva y se asigna para un grupo.

BOOK: El espacio (habitaciones) que el hotel posee a la venta.

BOOKING: Reservación confirmada.

BONO DE AGENCIA - Documento empleado como  acreditativo de la reserva de un cliente por

 parte de una agencia de viajes y que es entregado como forma de pago al proveedor del servicio.

BOTONES (bell boy): Paje o portero, miembro uniformado responsable de llevar maletas huésped.

BRUNCH - Servicio de restauración en forma de "buffet" completo que conjunta el desayuno y el 

almuerzo. Se suele ofrecer por los hoteles en días festivos.

Buffet: Modalidad de servicio en restauración que permite al cliente servirse al gusto, los platos 

expuestos en un área por una tarifa única.

CARRIER - Transportista. Generalmente se aplica a las compañías aéreas.

CHARTER, COMPAÑÍA - Compañía aérea dedicada a la realización de vuelos a la demanda, sin 

calendario ni itinerario prefijados. Se denominan también "suplementales" o FLETES.

Check in: Proceso de inscripción en un hotel o medio de transporte. Se realiza en recepción a la 

llegada del cliente donde se registran sus datos personales, se le asigna un número de habitación y se

 hace entrega de la llave.

Check out: Proceso de salida de un establecimiento hotelero con la correspondiente liquidación de la

 cuenta de gastos.

Concierge: Persona responsable de informar al huésped de servicios externos así como atención

personalidad a cliente VIP en sus peticiones.

CITY TOUR - Itinerario turístico que incluye la visita guiada de una ciudad.

CITY BY NIGHT - Itinerario turístico en autocar consistente en realizar una visita la ciudad de 

noche y visitar salas de fiesta u otros espectáculos nocturnos.

DBL - Codigo que denomina la habitation doble o dos personas en una habitación.

Continental breakfast: Desayuno que normalmente incluye infusión o cacao, leche, bollería o

 tostadas, mantequilla y mermelada. Es más ligero que el desayuno americano.

Deluxe: máximo nivel de elegancia.

Did not stay (DNS): Significa que se le da al huésped que reservó en el Hotel y no se alojó por

 disconformidad con la habitación designada.

Double: Habitación con dos camas o habitación con una cama Queen Size.

Early arrival: Huésped que llega al hotel antes de la hora estimada del check-in.

Front desk / hall: Lugar del lobby donde está ubicada la recepción.

Front: Palabra usada para llamar a los bellboys para acompañar a los huéspedes a su cuarto.

Full house: 100% de ocupación de un establecimiento hotelero.

Gran turismo: Clasificación que se le asigna a los hoteles de lujo que sobrepasan la clasificación de

 5 estrellas.

Guest: Palabra inglesa aceptada en el vocabulario hotelero para significar huésped.

Hospitality suite (room): Habitación que se usa para entretenimiento, en convenciones y que

 siempre va sin cargo.

Huésped Long Stay: Persona alojada en un establecimiento hotelero por más de 14 días

Information Rack: Archivo donde se guardan los nombres y n° de habitación de los huéspedes.

Joiner: Termino hotelero norteamericano que sirve para denominar a la persona que se acomoda en

 la habitación de un cliente ya registrado. El diferencial en la tarifa que se le cobrará al huésped 

original se señala como Plus rate”

Junior suite: Denominación habitual de las habitaciones dobles con salón.

King size: Camas con un ancho superior a 1. 5 m|

Late check out: Cuando el cliente ha solicitado y se le permite salir más tarde de lo normal del hotel. 

Por lo general conlleva a un cargo adicional por este concepto

Maid report: Informe de la mucama del status de las habitaciones en su piso asignado y que se 

entrega a Recepción para ver si existen discrepancias.

Maitre: término francés que en hotelería y gastronomía se usa para designar a una persona muy 

calificada que dirige el servicio de comedor

Master Account: Factura que se abre en caja para cargar los gastos de un grupo en especial.

Minibar: Pequeño refrigerio, privado y con bebidas, que a menudo se encuentra en las habitaciones 

de los hoteles de todo el mundo.

Minor Department: Aquellos servicios que no generan grandes ingresos al hotel, tales como valet,

 lavandería y teléfonos.

No Show: Anulación de una reserva o la no presentación de un cliente con reserva.

Off season rate: tarifas reducidas en hoteles de temporada baja.

OK: cuando se hacer referencia que una reserva está confirmada.

On Change: Habitación que no está arreglada y lista para la venta, pues es una salida reciente.

On request: Se aplica a una reserva solicitada, pero pendiente de confirmación

Out of order: La habitación o servicio no está disponible por razones de mantenimiento, rotura,

 redecoración, etc.

Overnight: Huésped que permanece una noche más de la reservada

Oversell: Cuando el establecimiento vende más plazas de las existentes.

Overstay: Cliente que desea quedarse más días de lo indicado en el momento de la reserva.

Parlor: Parte de la habitación dividida del dormitorio (hall).

Plugged room: Habitación bloqueada por la Gerencia por algún motivo en especial

Rack rate: Precio que no tienen ningún descuento en especial. Tarifas oficiales.

GO SHOW - Imprevisto, cuando un cliente se presenta sin haber sido reservado previamente

GRATUITY - Propina establecida en servicios turísticos

SGL - Código que significa Habitación Sencilla o una sola persona en una habitación

STANDBY - Status de una reserva que se encuentra sujeta a espacio o en lista de espera

TPL - Código que significa habitación triple o tres personas en una habitación

WINUPSELL - Concepto empleado para definir la acción de vender más o mejores servicios de los

 inicialmente solicitados por el cliente.

BEDDED ROOM - Habitación Doble con dos camas.

WAITING LIST - Lista de espera. Término empleado en las compañías aéreas para designar que no

 existen billetes disponibles a menos que se anule una reserva.

ALFABETO NUMERICO

sesión 3:

CÓDIGOS Y ABREVIATURAS TURÍSTICAS EN RESERVAS

*   ADB. (Advise of duplicate booking). Aviso de reserva duplicada.

*     ABTA. (Association of British Travel Agents) Asociación de Agentes de Viaje Británicos.

*     ACCL. (American Canadian Caribbean Line): Línea Caribeña Americana Canadiense.

*      ACI. (Assist Card International): Tarjeta de Asistencia Internacional. 

*      ACON. Aire Acondicionado; referido a la inclusión de este servicio en la venta de un producto turístico.

*     ACP. (Africa, Caribbean, Pacific): Países de África, Caribe y Pacífico. Acrónimo utilizado principalmente por agencias de viaje en Europa. 

*       UMNR código en la reserva aérea y el billete que señala que el pasajero es un menor que viaja solo.

*       Acrophobia. Miedo a las alturas.

*      Act of God. Fuerza mayor. Evento sísmico o meteorológico sobre elque el operador de viajes no tiene control, ni por tanto, responsabilidad legal.

*      ACTA. (Alliance of Canadian Travel Associations) Alianza de Asociaciones de Viajes canadienses.

*      AD. Descuento de agente. Cuando se acompaña de un número indica el porcentaje de descuento aplicado. Por ejemplo, AD75 indica un descuento a la agencia de viajes del 75% sobre los precios del mayorista.

*     Jumpseat, así se le llama al asiento abatible en el que se sientan los auxiliares de vuelo en los aviones comerciales para el despegue y el aterrizaje.

*     ARNK. Con esta sigla (arrival unknown) se señala el segmento de un viaje realizado por otro medio de transporte o compañía, dentro de una ruta.

AITO. (Association of Independent Tour Operators): Asociación de Operadores Turísticos Independientes. Reúne a profesionales británicos del sector.

AP. (American plan): Pensión completa. Sistema de comidas, generalmente en establecimientos hoteleros, que consiste en incluir 3comidas diarias en el precio abonado por el cliente.

ARTA. (Association of Retail Travel Agents): Asociación de agencias de viajes minoristas.

ASTA. (American Society of Travel Agents): SociedadNorteamericana de Agentes de Viajes.

AT. (Atlantic travel). Viaje atlántico. Viaje a realizar a través del Océano Atlántico.

ATB. (Automated ticket/boarding pass) Ticket/pase de a bordo automático. Ticket generado electrónicamente que incluye el pase de abordo.

ADA room. Habitación bajo normativa del acta para norteamericanos con discapacidades. (Americans with Disabilities Act). 

*     ABF. (American breakfast): Desayuno Americano. Comida en la que se ofrecen huevos, jamón, zumo, mantequilla, mermelada, café

*     Aboard. A bordo.GIT código internacionalmente utilizado por operadores y agencias para designar a un programa de viaje para grupos.GIT Fare son las tarifas aéreas especiales para viajes de grupos.

*     Abacus.  Antiguo artefacto de origen chino utilizado para contar y para hacer cálculos. Aún en uso en algunos lugares de Asia. Sistema GDS.

*     Abaft. Relativo a la parte posterior de una embarcación.

XX = Cancelado.

Add-on(s). Elementos opcionales comprados por un pasajero, como en el caso de un paquete turístico.

ADNO. (Advise if not okay) Notificar si no es correcto. Orden que se incluye en una reserva para confirmar que la información enviada es correcta. 

ADOA. (Advise on arrival): Notificar al arribo.

ADR. (Average daily rate): Tarifa diaria promedio de un hotel.

ADTK. if ticketed) Notificar si se ha emitido el ticket. 

Aduane. Aduana.

AFT. (Actual flying time): Tiempo real de vuelo. 

AGT. Agente.

CÓDIGOS DE AEROPUERTOS NACIONALES

CODIGOS DE AEROPUERTOS

 INTERNACIONALES 

sesión 4:

SISTEMA DE ADMINISTRACIÓN DE INFORMACIÓN DE RESERVAS

SISTEMAS DE RESERVAS 

Allocation :Asignación o cupos de habitaciones, es el número de habitaciones a la venta a través de un determinado canal de venta

Channels : Canales por los cuales ponemos a disposición de los clientes las habitaciones disponibles. Estos canales pueden ser directos como la propia web del establecimiento o indirectos los GDS, CRS, IDS o TTOO.

Channel Management : gestión de los canales  un canal, consiste en vender cada habitación por el canal apropiado y va estrechamente relacionado con el revenue management

CRS (Central Reservation System) : Sistema Centralizado de reservas, sistema de gestión de reservas, en los hoteles pertenecientes a cadenas en CRS es común y suele estar enlazado a un PMS

GDS – Global Distribution System : se refiere a los servicios de distribución global relacionados con el mundo del turismo, principalmente vuelos, hoteles y servicios de alquiler. Los cuatro principales GDS son Amadeus, Sabre ,Galileo y Worldspan.

PMS – Property Management System, un PMS:  es un programa informático que permite gestionar las distintas áreas de un hotel, desde la gestión del inventario de F&B hasta la disponibilidad del establecimiento y las acciones comerciales llevadas a cabo con los clientes.


MaxLOS y MinLOS : este concepto se refiere a la duración de la estancia, LOS (Length Of Stay). EL concepto MaxLOS se refiere a la estancia máxima y el de MinLOS a la mínima. Por lo tanto, MaxLOS = 7, quiere decir que para ese periodo la estancia máxima es de 7 días.

Stop Sell:  es la forma como se denomina la acción de cerrar las ventas a través de un canal, los motivos de un Stop sale pueden ser varios per el más habitual es la falta de disponibilidad para un determinado periodo y se aplican tanto a los canales directos como a los canales indirectos.

BAR (Best Avaialbale Rate), se refiere al mejor precio disponible este un determinado momento, y va estrechamente relacionado al Revenuem Management. Un ejemplo de BAR seria que a día de hoy, para hacer un reserva para el 31/12 en el hotel X tenemos una BAR de 100€,  por la misma noche en el mismo hotel pero haciendo la reservas con 6 meses de antelación podemos tener un BAR diferente.

LRA (last room availability), es un concepto iniciado con la entrada en el mercada de los GDS y que en la actualidad se aplica a varios canales de venta y implica dejar todo el inventario de habitaciones a la venta en un determinado canal.

Rate Parity o RP: La paridad tarifaria en el sector hotelero, hace referencia a la venta a través de todos los canales al mismo precio.

Sell Rate o precio de venta: es el que conocemos como PVP, el precio que pagara el cliente para alojarse en el establecimiento.

Wholesaler :se trata de un mayorista, empresa que compra y vende habitaciones. Es un mero intermediario, que compra a 50 y vende a 55 a un tercero que lo va a vender al consumidor final.

SISTEMA DE SEGURIDAD

Consiste el concepto de seguridad en la protección de las personas y de su entorno mediante elementos como circuitos telefónicos vigilados, telecámaras para vigilancia de accesos, cerraduras de alta seguridad, cristales y puertas blindadas, emisoras de radio comunicadas con personal de seguridad y otros sistemas.

Nosotros vemos a nuestros clientes como a los invitados de una fiesta en la que nosotros somos los anfitriones .Nuestros trabajo es hacer que la experiencia del cliente sea un poco mejor cada día.

RESERVACIONES ON LINE 

En un sitio web son una de las mejores formas de aumentar las ventas en un negocio que ofrece servicios en Internet, ya que los clientes pueden acceder desde cualquier dispositivo.

LOS MEJORES SISTEMAS DE RESERVACIÓN ON LINE

Ruralgest y MisterPlan

El primero está destinado a reservas online de alojamientos rurales, viviendas vacacionales y pequeña hostelería. Y el segundo está destinado exclusivamente para actividades y experiencias

En el caso de Ruralgest es una herramienta que ofrece todo lo que puede necesitar un alojamiento rural como es: gestión, check-in, facturación, escáner, ofertas, estadísticas

Avaibook

El sistema de reserva online AvaiBook tiene uno de los motores de reservas más potente del mercado, y es el único que está desarrollado exclusivamente para alojamiento de alquiler vacacional.

El sistema AvaiBook permite mantener un histórico de reservas y clientes con toda la información organizada, y en un única base de datos para que así puedas optimizar las tareas.

 Rolactivo

está diseñado especialmente para aquellos negocios turísticos que venden servicios de actividades para realizar en la naturaleza. 

Neobookings

Proporciona soluciones para hoteles, cadenas hoteleras, hostales, y portales de reservas, que desean ofrecer a los clientes una herramienta para contratar sus servicios turísticos.

Algunos de sus diferentes productos:

Motor de reservas para hoteles

•Motor de reservas para cadenas hoteleras

•Motor de reservas para Joomla

•Motor de reservas para WordPress

•Motor de reservas para dispositivos móviles y tabletas

•Motor de reservas para Facebook

Bookingest

Es un programa de reservas exclusivamente para negocios hoteleros, por tanto, su uso está limitado a este tipo de negocios del sector turístico.
•Número máximo de usuarios
•Número máximo de tipos de alojamientos
•Tarifa por régimen alimenticio

SESION 5:

CIERRE DEL DIA EN EL AREA DE RESERVA

DEPARTAMENTO DE ESERVACIONES

Encargado de controlar día a día el inventario de las habitaciones y de procesar todas sus 

reservas en el sistema de un hotel. Este departamento se encuentra ubicado dentro de la 

división de los cuartos, en algunos hoteles en el área de ventas y está conformado por un gerente

de reservaciones, que se encarga de recibir las solicitudes de reserva.



CIERRE DEL DIA EN EL AREA DE RESERVAS

La mayoría de las empresas hoteleras  por política requieren información actualizada  para la toma de decisiones, dos veces al día.

Algunas otras organizaciones  realizan únicamente al cierre del día. Otras tantas establecen un acceso  a reportes para que todos los encargados de área, cuando lo requieran, vean el estado de reservaciones y recepción

CLASIFICACION DE LAS RESERVAS

Reservación

Con deposito

Sin deposito

Grupos

VIP

LA HOJA DE RESERVAS

Suele ser utilizada en los grandes hoteles y cadenas hoteleras en vez del Libro de Reservas empleado en los pequeños hoteles. En ella se anotan estos datos:

Fechas:

Odía en que se hace la reserva, fecha de llegada y fecha de salida.

OCantidad y tipo de habitaciones.

OServicios contratados:

Ohabitación, habitación y desayuno, media pensión, etc.

ONombre y datos de las personas

Oque hacen la reserva, que se van a alojar y del empleado que toma la reserva.

SLIP O TARJETA DE RESERVA

Es una pequeña tarjetita que contiene la síntesis de la reserva y se utiliza para actualizar y confeccionar el rack de reservas. Los datos que debe contener son:

OApellidos y nombre del cliente.

OFecha de llegada y de salida.

OCantidad y tipo de habitaciones.

OQuién ha efectuado la reserva.

PLANNING

Es un estadillo o gráfico que permite planificar las reservas. Los plannings pueden ser:

Oa) Numéricos. Son los realizados en función del número de habitaciones.

Ob) Nominales. Son los realizados según los apellidos del cliente.

Oc) Mixtos o Numéricos-Nominales. En ellos se emplean el número de habitaciones y los apellidos del cliente a la vez.

d) Fore Cast. Es el más utilizado en hoteles medianos y en hoteles con gran número de habitaciones, debido a la operatividad que permite una mayor agilidad.

ARCHIVOS

1º: A priori: antes del día de la llegada. En ellos se archiva por orden cronológico la documentación que se recibe de cada una de las reservas.

2º: A posteriori: después de la llegada. Se dividen en tres:

A- Clientes llegados: comprende los clientes que llegaron en la fecha prevista y que ya abandonaron el hotel.

B- Clientes no llegados: clientes que no llegaron en la fecha prevista y no han notificado la modificación o anulación de la reserva.

C- Clientes nulos: clientes que modifican o anulan su reserva antes de la fecha prevista de llegada.

ORDEN, LIMPIEZA Y PRESENTACIÓN

ANTES DE LA JORNADA LABORAL

ØVerifica el buen estado de los sistemas

ØLas novedades que le reportaron de la noche anterior

Ø Verificar Los fax y correos electrónicos

Ø Verificar la página web y portales de reservaciones

CARACTERISTICAS PERSONALES

OComunes al personal de cualquier tipo de departamento de establecimiento para conseguir la satisfacción de los clientes.

O

Adecuada imagen personal: cuando una persona va correctamente uniformada, aseada y posee un buen porte, transmite una imagen de confianza y profesionalidad.

Buena educación: se transmite con la cortesía, el respeto, la discreción, pilares esenciales para la adecuada atención al cliente.

Habilidades personales: para podes superar la expectativas de los clientes, la amabilidad, la empatía y la capacidad resolutiva entre otros, se convierten en cualidades indispensables.

CARACTERISTICAS LABORALES

ØCompetencias lingüísticas y tecnológicas: hablar varios idiomas es imprescindible para atender turistas de diferentes nacionalidades. Tener conocimientos básicos sobre informática.

ØConocimiento de sus funciones: al amplio conocimiento sobre como desarrollar las tereas facilitará la prestación de un servicio de calidad.

ØConocimiento de la oferta de servicios del establecimiento: conocer al detalle toda la información de los servicios para poder venderlo correctamente.